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Cegetel Entreprises : le choix de la sécurité

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Pour ne pas se laisser déborder par un fort taux de croissance commerciale, l'opérateur a opté d'emblée pour le sur-dimensionnement.


Avec 1 600 clients et à raison de 30 nouveaux clients chaque jour, le centre d'appels de Cegetel Entreprises se place sous de bons auspices en termes de croissance d'activité. La vocation de la plate-forme mise en place fin 1997 par le premier opérateur privé français de télécommunications est d'accompagner les entreprises dans l'ensemble de leurs démarches et interrogations en matière de "voix" et de data (suivi lors d'un dysfonctionnement, facturation, analyse de réseau, conseil...). La structure de téléservices de Cegetel Entreprises se divise en deux parties : le pôle supervision (constitué de quelque 80 techniciens) et le service clients proprement dit, qui rassemble une vingtaine de chargés de clientèle. Le second étant chargé de reporter sur le premier les demandes les plus pointues nécessitant une intervention d'ordre technologique.

De 150 à 200 appels quotidiens


Le service clients, accessible 24 heures sur 24, se compose de plusieurs paliers. Le premier niveau, en prise d'appel directe, obéit à des directives strictes en termes de délais de réponse : le décroché se fait à 95 % en moins de 15 secondes. Le deuxième groupe doit, en une trentaine de minutes en moyenne, élaborer un diagnostic précis avant de transférer l'appel sur le pôle supervision. Le but de Cegetel Entreprises est d'affecter à chaque client un interlocuteur unique qui assure la prise en charge et le suivi du dossier. De manière générale, pour répondre aux attentes des entreprises, l'opérateur entend porter l'accent sur la dimension de conseil : le chargé de clientèle doit être capable d'accompagner ses clients en s'affirmant comme une force de proposition, d'analyse et de recommandation.

Dix chargés de clientèle recrutés d'ici à la fin de 1998


Malgré la croissance commerciale affichée par l'opérateur, le dimensionnement du centre d'appels s'avère adapté au trafic. « Nous répondons quotidiennement à un flux de 150 à 200 appels. Nous avons à l'origine joué la carte de la sécurité, c'est-à-dire du sur-dimensionnement. Aujourd'hui encore, nous sommes en sur-effectifs. Cela dit, nous devrions, d'ici à la fin de l'année 1998, recruter une dizaine de chargés de clientèle », explique Sylvain Waserman, responsable du service clients. La plate-forme fonctionne essentiellement en appels entrants. Néanmoins, chaque entreprise cliente, dès lors qu'elle a exprimé une demande d'intervention à distance, se voit rappelée dans les 30 minutes qui suivent le premier contact, puis toutes les heures (le temps de résolution du problème devant être inférieur à 5 heures. En outre, dans un délai de 24 heures, un fax de "clôture" est envoyé au client. Pour l'heure, le centre d'appels de Cegetel Entreprises est accessible via un Numéro Azur. Mais, à brève échéance, l'opérateur devrait instituer un numéro Cegetel.