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Catherine de Pesquidoux : « C'est dans leur discours que les entreprises feront la différence »

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Les managers de centres d'appels sont non seulement conscients de l'importance de la formation, mais ils en sont de plus en plus partie prenante. Le point de vue du Dg de Communication et Qualité, société spécialisée dans les formations relationnelles et comportementales.

Qu'est-ce qui a changé dans la demande des entreprises en matière de formation des téléconseillers ?


Premièrement, les entreprises se montrent de plus en plus sensibles et s'intéressent de plus en plus à cette dimension du savoir être, à laquelle nous sommes très attachés. Deuxièmement, elles s'impliquent de plus en plus dans le processus général de formation. A tel point qu'elles demandent souvent un transfert des méthodologies de formation et de suivi, ce qui témoigne de leur implication dans le processus. Troisièmement, les managers sont de plus en plus pressés, se décident au dernier moment. Les délais de mise en oeuvre s'en trouvent donc raccourcis.

Quelles grandes tendances pourriez-vous dégager des besoins exprimés par vos clients ?


Les interventions se font de plus en plus en immersion, avec une phase préparatoire aujourd'hui largement admise par les entreprises. Immersion en préparation donc, mais aussi immersion en intervention : on agit de plus en plus sous forme de coaching en situation réelle. D'autre part, les entreprises attendent que l'on donne aux opérationnels des repères permettant de faire vivre leur métier. Les formateurs ne peuvent plus se contenter de formations générales ("dites bonjour, soyez aimables, dites au revoir"). Il faut apprendre à gérer le contenu d'un entretien avec de la finesse. C'est ici que peut se faire la différence pour les entreprises. Elles le savent.

Sur quelle "matière" travaillez-vous ici ?


Puisque c'est dans le discours tenu par les entreprises que se fera la différence, que se trouvent les plus grands potentiels à la fois de mécontentement et de satisfaction de leurs clients, il faut s'attaquer au discours. Nous travaillons avec les opérationnels sur les repères de phrases. Davantage que sur les phrases elles-mêmes car il ne s'agit pas, loin de là, de proposer des scripts. Repères qui correspondent au métier des gens à qui nous nous adressons et qui, de ce fait, sont à chaque fois spécifiques. Pour répondre à l'attention portée par les entreprises au suivi - phénomène au demeurant assez récent -, nous mettons également en place des techniques facilement compréhensibles, facilement applicables, issues de la psychologie. Toujours en ce qui concerne la dimension du suivi, les entreprises souhaitent que la totalité des éléments de la formation et des outils de suivi puisse être transférée à ceux qui prendront le relais : managers de proximité ou formateurs internes.

Et pour ce qui est des personnels d'encadrement ?


Pour que tous les acteurs du processus soient bien en phase, les entreprises nous demandent de plus en plus de travailler avec les managers. Notamment avec les managers de proximité. En travaillant avec eux la dimension du savoir être, la dimension de l'expertise et leur aptitude à suivre la qualité du discours produit, à réaliser des écoutes et à acquérir le savoir nécessaire pour en faire la restitution. Il est important que les managers de proximité ne se comportent pas en "flics", mais en "coaches" de leurs équipes.

Quelles sont les techniques utilisées ?


On parle beaucoup des techniques, mais, paradoxalement, celles-ci ne sont pas très nouvelles. Si ce n'est par le fait qu'elles utilisent de plus en plus les enseignements de la psychologie. Mais attention : nous ne mettons pas en oeuvre les enseignements de la psychologie. On en extrait la quintessence et l'intérêt général sans passer par les arcanes des théories qui les sous-tendent. Les techniques utilisées sont, par exemple, des techniques d'immersion et de face-à-face. Nous utilisons également des techniques de simulation. Il s'agit de recréer des situations aussi proches que possible de la réalité - tout en sachant qu'on n'est pas dans la réalité - afin de pouvoir produire un effet loupe sur une situation particulière et de pouvoir l'analyser. Il existe, d'autre part, des techniques de coaching qui s'exercent véritablement en situation réelle. Nous proposons aussi des outils utilisant la technique de l'Intranet, qui permettent de mettre en place, en suivi, des outils, des questionnaires, et de donner à chacun l'occasion d'aller quand il le veut valider les pratiques.

Et le e-learning ?


Il s'agit d'une approche intéressante pour tout ce qui est technique, plus délicate dès lors que l'on touche au comportemental. En revanche, la formation à distance peut très bien être exploitée dans le suivi, dans la mesure où l'on est alors dans de l'entretien et plus dans la délivrance d'un enseignement primaire ou dans le transfert primaire des outils de savoir être où le face-à-face pédagogique est indispensable.