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Casques d'or - Les lauréats 2006

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Les 8e Casques d'Or, organisés par l'AFRC, le SeCA et le magazine Centres d'Appels, en partenariat avec Cesmo (Groupe Devoteam) et SupMédiaCom, ont été décernés le 4 avril dernier, dans le cadre du SeCA 2006. Huit trophées d'or et deux prix spéciaux, dans huit catégories, sont venus saluer les performances des meilleurs centres de relation client parmi plus de cent vingt dossiers.

La méthodologie

Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 93 et 13 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo (groupe Devoteam), le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiaCom). Chaque critère majeur des dossiers et chaque item des appels et des e-mails ont fait l'objet d'une notation, pondérée. Le classement final s'effectuant sur une note globale issue de la note questionnaire (comptant pour 40 % pour le téléphone et 30 % pour l'e-mail) et de la note appels et mails mystères (60 % et 70 %). Les Trophées des meilleures pratiques sociales, de la meilleure innovation technologique et de la meilleure stratégie client ont été attribués après analyse de dossiers détaillés fournis par les entreprises.

Meilleures pratiques sociales Carglass

Pour la deuxième année d'existence du Casque d'Or des meilleures pratiques sociales, c'est Carglass qui remporte ce prix. Conscient de l'importance du centre de contacts dans la relation client, l'entreprise s'est engagée dans un meilleur management des ressources humaines. Elle a, dans cette optique, mis en place un baromètre de satisfaction des employés visant à s'assurer que les chargés d'assistance sont “heureux, fiers” et donc efficaces. Les résultats de l'enquête menée par une entité indépendante sont ensuite analysés par les managers. Le directeur du centre a également insisté, en 2005, pour que la communication, le climat social et le sentiment d'appartenance soient au coeur de la politique des ressources humaines. Pour garantir l'aisance des opérateurs, des formations leurs sont dispensées. Ils peuvent ainsi atteindre plus facilement leurs objectifs et devenir plus polyvalents.

Meilleures pratiques sociales :Free Centrapel . Coup de coeur du jury

Free Centrapel existe depuis 2000 et propose à ses clients des prestations de téléservices et de télémarketing. Malgré sa jeune expérience dans le domaine des centres d'appels, la société a remporté le coup de coeur du jury dans la catégorie meilleures pratiques sociales. Ce succès repose sur l'ambition de la direction d'accorder, au maximum, les relations entre collaborateurs ainsi que les relations avec les clients. En interne, des efforts sont déployés pour offrir un cadre stable et convivial aux employés. De plus, des perspectives de carrière et d'avenir sont offertes aux salariés. Il existe chez Centrapel une réelle volonté de créer un esprit d'entreprise. Le recrutement est également une préoccupation majeure du service de ressources humaines d'autant plus que la croissance rapide de l'entreprise ne doit pas venir modifier le climat social.

Meilleure relation client par téléphone centres de moins de 20 positions. Habitat du Nord

Le centre d'appels du spécialiste de la gestion locative Habitat du Nord existe depuis septembre 2002, comporte cinq conseillers clientèle et vise à centraliser les appels des résidents. La qualité de service est assurée par diverses démarches. Tous les appels sont enregistrés et archivés de sorte que les historiques soient faciles à retrouver et le suivi de chaque dossier amélioré. Un coaching mensuel des agents assure la satisfaction clients et permet aux employés de connaître leurs points forts et leurs points faibles dans le traitement des appels. Depuis 2003, des enquêtes de satisfaction clients sont aussi menées. De plus, la formation, en particulier dans le domaine de l'informatique, garantit la bonne marche du centre.

Meilleure relation client par téléphone. services publics non marchands Cnam TS

Pour la Cnam TS, ce Casque d'Or est l'aboutissement d'un important travail destiné à améliorer la satisfaction de ses adhérents. Accueil, renseignements et réclamations sont le quotidien des opérateurs. Afin de garantir une bonne qualité de service, la Cnam TS émet des appels mystères, effectue chaque mois des écoutes discrètes avec débriefing individuel, mène des enquêtes de satisfaction clients, offre aux salariés la possibilité d'accéder à des formations. Mais aussi engage des procédures d'escalade pour la gestion des réclamations (passage au niveau 2 expert s'il s'agit d'une demande complexe ou nécessitant un accès aux archives papiers ou encore si le temps de réponse peut excéder trois minutes et trente secondes).

Meilleure innovation technologique France Télécom (1014)

Le 1014 de France Télécom, en service depuis septembre 2005, repose sur un CTI (couplage téléphonie informatique) mis en place pour réduire les coûts, les délais de réponse, améliorer la personnalisation du traitement des contacts, la précision de la réponse, et offrir une plus grande disponibilité pour les clients. Le dialogue en langage naturel, où le client évoque directement le motif de son appel, est une des raisons qui poussent à joindre le centre d'appels. Il garantit un meilleur traitement des appels puisqu'un routage vers des pôles spécialisés est assuré. Grâce au CTI, l'opérateur gagne en efficacité, et évite au consommateur d'avoir à énoncer à nouveau son problème. Le 1014 est plébiscité par les clients puisque des campagnes d'interviews ont montré que 85 % d'entre eux préfèrent le nouvel outil à l'ancien.

Meilleure relation client par e-mail. Renault

Le service de relation client du constructeur automobile français Renault assure une réponse à tous les messages électroniques en moins de vingt-quatre heures et plus de 70 % sont traités en moins de six heures. Pour garantir cette rapidité de traitement, des e-mails mystères sont envoyés aux téléconseillers, leurs réponses sont contrôlées de manière aléatoire et une formation continue est organisée. De plus, tous les deux mois, un organisme extérieur effectue une enquête qualité des messages qui prend en compte le délai de traitement, les caractéristiques avant ouverture, l'aspect général après ouverture, l'en-tête et le corps du message, la proactivité commerciale (lorsque le mail est renvoyé vers différents sites) et la fin de message.

Meilleure relation client par téléphone B to B

Disney Travel Service, le service de renseignements sur les réservations de Disneyland Resort Paris traite 90 % des appels et 80 % en moins de vingt secondes. La satisfaction de l'interlocuteur est assurée grâce à un glossaire de suivi de la qualité de la relation téléphonique. Des expressions, mots, phrases sont répertoriés pour répondre aux questions récurrentes. Une liste de ceux à ne pas employer ou à éviter existe également. Il est, par exemple, très positif d'utiliser des termes se rapportant à la magie de Disney et au contraire mal perçu de parler en argot ou avec un langage trop neutre. L'attitude à adopter, l'identification des besoins, les offres… autant de points largement détaillés. Plus classiquement, des appels mystères, une fois par mois, viennent s'assurer du bon fonctionnement du centre. Des écoutes discrètes suivies de débriefing, des enquêtes de satisfaction clients et des procédures d'escalade pour la gestion des réclamations sont menées.

Meilleure relation client par téléphone b to C Cyrillus

L'information clients, la prise de commandes, la gestion des réclamations et les renseignements constituent les missions confiées au service clients de Cyrillus. Pour assurer une bonne qualité de service, des outils de pilotage sont définis précisément. De plus, l'écoute des vingt-cinq téléconseillers en réception d'appels est régulière et fait l'objet d'une étude précise grâce à une grille d'évaluation complète. La compétence des agents est renforcée par un plan de formation de deux heures par mois.

Meilleure stratégie client Prix spécial help-desk Terrena

Cette année, le jury a choisi de mettre en lumière la stratégie client de la coopérative agricole Terrena en lui accordant un Prix spécial help-desk. Ce trophée vient récompenser en priorité le travail effectué sur le service informatique de l'entreprise qui intervient avant la transformation et la distribution et a pour mission principale d'apporter aux clients de la valeur ajoutée au meilleur coût. Un projet visant à remplir au mieux cette tâche a été mis en place. Il devait répondre à trois interrogations : L'informatique est-elle efficiente ?, Comment ne pas considérer le service informatique uniquement comme un centre de coût ?, Est-il adapté aux spécificités métier de Terrena ? Pour y répondre, Terrena s'est concentrée sur l'étude de la segmentation de l'offre vers les activités clientes, mais aussi sur la transparence et sur la communication autour de la réalisation des objectifs budgétaires et l'évolution prévisible des coûts.

Meilleure straAccor Centres de Contacts Client

Les huit centres de contacts du leader européen et acteur international dans le domaine des voyages, du tourisme, de l'hôtellerie et des services aux entreprises et collectivités se chargent de traiter l'ensemble des réservations. Chaque année, plus de trois millions d'appels entrants sont enregistrés. Avec l'évolution des attentes des clients, des marchés et des collaborateurs, Accor souhaite évoluer vers plus de simplicité, de convivialité et d'efficacité. Le projet “Spirit of Smiles” est né à la suite de ce constat. Il vise à fédérer l'ensemble des collaborateurs des centres clients. Quatre thèmes le structurent : la qualité mesurée grâce à l'enregistrement des conversations, la formation, les procédures destinées à limiter les disparités des modes de fonctionnement et les ressources humaines.

Le jury 2006

Eric Assaraf (IP Conseil Stratégie), Joël Coudert (Cesmo-Groupe Devoteam), Eric Dadian (AFRC), Félicia Derenoncourt (CNP Assurances), Catherine Duperry (AFRC), Karine Garcini (Vocalcom), Jean-Luc Koch (Cesmo - Groupe Devoteam), Christophe Nepveux (The Phone House Service Telecom), François Rouffiac (Centres d'Appels) et Pascal Toto (SupMédiaCom).

Mot clés : appel

Géraldine Caillet