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Casino : un centre de support multidirectionnel

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Répondre aux demandes des clients en micro-informatique, mais aussi aux questions internes : telle est la mission confiée aux trente techniciens de la hot line mise en place par le distributeur.


Le groupe Casino a mis en œuvre un centre d'appels dédié à l'assistance micro-informatique pour répondre aux demandes techniques des clients des enseignes Géant et Komogo mais aussi à ceux qui auront acheté via le Web. Un centre multidirectionnel puisqu'il est également accessible aux vendeurs en magasins et aux équipes techniques du service après-vente du groupe de distribution. Les clients du groupe bénéficient ainsi désormais d'une structure unifiée accessible par un Numéro Indigo et dispensant accueil téléphonique, assistance, service après-vente. Une approche fédératrice qui permet à Casino de préserver une relation directe avec ses clients. Le centre d'appels, qui emploie en règle générale une trentaine de conseillers, comprend 50 positions de travail afin de pouvoir supporter les pics saisonniers d'activité (Noël, rentrée des classes). Architecturé dès la conception pour évoluer en puissance et en fonctionnalités, le call center répondait début novembre à quelque 500 appels quotidiens.

Accès automatique à la base de connaissances


Comment s'organise la relation directe avec le client ? Dès l'achat, celui-ci est pris en charge par le service, le détail de sa configuration étant mémorisé par une application CRM de Vantive. Par la suite, si ce client appelle, les informations enregistrées apparaissent sur l'écran de l'opérateur. Le système Vantive fournit en concomitance un accès à la base de connaissances des incidents déjà résolus. Pour l'opérateur, il suffit alors de qualifier la raison de l'appel et de communiquer immédiatement au client la solution appropriée. Cette approche permet de résoudre 85 % des problèmes par téléphone en premier niveau de contact. « Nous recherchions une solution capable de nous donner une complète visibilité sur l'information clients et qui nous permette de répondre par tous les moyens de communication », explique Jean-Pierre Cherene, directeur assistance computer services chez Casino. Courant 2000, des accès Internet seront ouverts au public. Il sera ainsi possible de contacter les techniciens par e-mail, en visioconférence ou par la voix sur IP.