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Carrefour : une plate-forme pour les services financiers

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50 chargés de clientèle, 800 appels par jour, une durée moyenne de communication relativement longue : le plateau de télévente du distributeur mise sur l'optimisation de sa productivité.


Cinq chargés de clientèle en 1995, 12 en 1996, 20 en 1997 et 50 depuis avril 1998 : la plate-forme téléphonique des services financiers de Carrefour obéit manifestement à un mouvement d'activité croissant. Ce service de télévente, qui emploie également cinq chefs de groupe, concentre 90 % de son activité sur le traitement de demandes de crédit. Accessible de 8 h 30 à 20 h du lundi au samedi par un Numéro Indigo, le centre reçoit en moyenne 800 appels par jour. Pour optimiser le traitement des demandes, la plate-forme s'est organisée en deux équipes : 25 personnes en réception et 25 autres chargées de rappeler les clients pour procéder au montage des dossiers. « Cette méthode présente deux avantages. Elle nous permet de procéder à quelques vérifications quant à l'identité et à la solvabilité de l'appelant avant de le contacter en retour. Et elle décharge nos clients des frais de télécommunications. Ce qui représente une offre de service supplémentaire lorsque l'on travaille sur des durées d'appels de 10 ou 15 minutes », explique Christopher Blake, responsable du service de télévente. L'objectif de ce service est de traiter au minimum 85 % des appels. Ce qui n'est pas toujours possible, a fortiori lorsque certaines opérations promotionnelles ou publicitaires génèrent des pointes de trafic pouvant atteindre les 4 000 appels quotidiens. « Pour l'heure, notre souci est avant tout d'optimiser la qualité de service de la plate-forme. Ensuite seulement, nous envisagerons peut-être un renforcement des effectifs, si le niveau d'activité l'exige », conclut Christopher Blake.

Mot clés : appel |

Muriel Jaouën