Carrefour Mobile s'appuie sur un outil CRM

MVNO, Carrefour Mobile est une marque de Carrefour Interactive, filiale de Carrefour France. Créée en 2006, elle s'appuie sur le réseau de l'opérateur Orange et propose des offres autour de la téléphonie mobile. Offres qui sont disponibles dans les magasins Carrefour Champion (qui se transforme en Carrefour Market) ou CarrefourOnline. Elles s'articulent autour des comptes bloqués, des cartes prépayées, ainsi que des forfaits classiques. Une fois le mode d'abonnement choisi le client peut faire fonctionner son mobile; sa ligne étant définitivement validée par retour de courrier quelques jours après. «Notre stratégie est d'attaquer le marché avec un prix très agressif. Notre forfait bloqué pour une demi- heure est à 8 90 euros. Même chose pour le coût de la minute où nous sommes les moins chers du marché. Nous souhaitons également nous démarquer par une offre claire. Notre volonté n'est donc pas d'attirer des technophiles pour qui la visioconférence représente le nec plus ultra» souligne Jean-Marc Villenave responsable des opérations et de la relation client.

La relation client de Carrefour Mobile s'appuie sur la solution CRM de Coheris. L'éditeur était déjà connu de Carrefour puisque l'enseigne l'utilise pour un certain nombre de services, dont le service consommateurs. Pour Carrefour Mobile, l'essentiel était de trouver un éditeur CRM capable de répondre à l'intégralité des exigences du monde des télécoms en couvrant, notamment, le service consommateurs, le service clients, le service de recouvrement, etc. «Par ailleurs, nous avons fait le choix d'une organisation de type BPO (Business Process Outsourcing), qui consiste à confier à un spécialiste la transformation et la gestion au quotidien de tout ou partie d'un processus, afin d'atteindre des objectifs d'amélioration de service et de réduction des coûts», précise Jean-Marc Villenave. Suite à un appel d'offres, Coheris, en partenariat avec Experian, est apparu comme le meilleur compromis, notamment grâce à la simplicité apparente de l'outil Coheris CRM. Entre le choix de l'éditeur et la première livraison de la solution qui a permis de commercialiser les premières offres, il s'est écoulé trois mois. «Dans ce type de projet, il y a toujours une prise de risque, puisque l'outil devait, entre autres, communiquer avec le système de facturation ou échanger avec notre opérateur Orange. Nous avons donc fait monter progressivement en charge notre solution», explique Jean-Marc Villenave. Aujourd'hui, les 219 magasins Carrefour sont équipés de la solution, les autres enseignes pourraient en être dotées, même si, selon le responsable des opérations, le besoin n'est pas forcément justifié. En revanche, les services clients et consommateurs en sont équipés ainsi que le backoffice dans son ensemble. Soit, au total, près de 800 licences.

Après plus d'un an d'utilisation, l'impression générale est bonne, comme le précise Jean-Marc Villenave: «Nous sommes convaincus d'avoir fait le bon choix, et nous avons eu la chance de pouvoir démarrer notre activité en nous appuyant sur un outil CRM. Toute l'architecture tourne ainsi autour de ce logiciel. L'avantage de faire marcher une organisation autour d'un outil CRM dès le lancement d'une activité est considérable. Il suffit de voir la complexité de mettre en place une telle solution sur une organisation existante, pour s'en rendre compte.» Aucun souci rédhibitoire à ce jour n'est à signaler avec une bonne tenue lors de l'augmentation du nombre d'utilisateurs. En revanche, l'ergonomie et l'interface visuelle sont jugées insuffisantes, tandis que la formation est un aspect sur lequel il ne faut pas lésiner. Quant aux projets futurs, l'activité de Carrefour Mobile étant très récente, il s'agit surtout d'harmoniser l'ensemble des services au travers de règles de gestion plus précises.

Jean-Marc Villenave (Carrefour Mobile):

«Nous avons eu la chance de pouvoir démarrer notre activité en nous appuyant sur un outil CRM.»