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Carglass joue la transparence

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Afin de faire face à la croissance importante du volume d'appels sur son site de Courbevoie, Carglass a ouvert un second plateau à Poitiers. Avec une transparence totale pour les clients, le fonctionnement des deux sites étant identique.

C'est en 1986 que le spécialiste de la réparation et du remplacement de vitrage de véhicules a créé son premier centre à Lille. Aujourd'hui l'entreprise compte plus de 2 200 employés en France, répartis sur 225 centres. Et vient d'ouvrir un second centre d'appels, pour répondre à la forte croissance des demandes et renforcer celui de Courbevoie (Hauts-de-Seine).

Pour joindre l'entreprise, les clients disposent de trois possibilités: contacter le call center, appeler un centre Carglass ou s'y rendre directement. En 2006, par souci d'harmonisation de l'accueil des clients, l'entreprise a souhaité favoriser le canal call center. «Même si les automobilistes appellent toujours un numéro local, ils sont désormais redirigés vers le centre de contacts, d'où une affluence accrue des appels vers notre plateau», remarque Nicolas Lenoir, directeur de Carglass Assistance, avant de poursuivre: «Pour ce faire, nous pouvions ouvrir un centre sur Paris ou en province, ou bien nous orienter vers l'offshore. Après réflexion, une implantation en région nous a semblé la meilleure solution en raison de la proximité culturelle et d'une qualité de réponse supérieure.» Autre facteur qui a fait pencher la balance en faveur d'un centre en région: la volonté d'obtenir de meilleurs indicateurs en termes d'absentéisme, de turnover et de fidélité à l'entreprise. La ville recherchée devait compter au moins 80 000 habitants, se situer à moins de deux heures de Paris (en train ou en voiture), disposer d'une main- d'oeuvre opérationnelle, d'une offre immobilière de qualité, sans oublier la possibilité d'une aide régionale sur les plans financier et pratique.

Poitiers est sortie du lot notamment parce que Carglass pouvait bénéficier, dans un premier temps, d'un local temporaire - mis à disposition par le conseil régional - dans lequel sont venus s'installer 75 téléconseillers dès le 3 avril 2006. L'emménagement dans le nouveau local, construit pour le spécialiste du vitrage automobile au coeur du Futuroscope, s'est effectué le 5 février 2007.

Le site poitevin rassemble aujourd'hui 105 positions pour un total potentiel estimé à 215, ce chiffre devant d'ailleurs être bientôt atteint. «Nous sommes actuellement en pleine phase de recrutement et nous disposerons d'une centaine de personnes opérationnelles supplémentaires avant la fin de l'année», confirme Nicolas Lenoir. Sur les deux sites, Carglass devrait posséder plus de 300 positions. Les contrats de travail sont en majorité des CDI, même si les CDD offrent une certaine souplesse compte tenu de la saisonnalité de l'activité de l'entreprise, comme le rappelle Nicolas Lenoir: «L'été est considéré comme la saison la plus agitée pour Carglass. En effet, la chaleur représente un risque plus grand de fissure pour le pare-brise qui possède déjà un impact. De plus, le trafic routier est plus important durant l'été, ce qui augmente les probabilités d'incidents.»

L'essentiel des appels est motivé par le bris de glace: le client souhaite soit faire réparer son vitrage, soit le remplacer. Avant de joindre un agent de clientèle, un message lui indique qu'il doit se munir de sa carte grise et de son assurance et un autre l'avertit que l'appel est enregistré. Les clients sont répartis de manière totalement aléatoire entre les sites de Courbe voie et Poitiers et ce, en fonction de la disponibilité des agents. «Notre centre d'appels est reparti sur deux sites. L'intelligence du réseau se trouve le plateau de Courbevoie et notre centre de Poitiers est considéré comme virtuel», explique Nicolas Lenoir.

Dans certains cas, une escalade de niveau est mise en place. Elle est prise en charge par une équipe dénommée «Response Delay». Cette cellule virtuelle est répartie entre les deux centres et rassemble six personnes totalement dédiées à cette tâche.

@ Bruno Delessard

Le site

En plein coeur du Futuroscope - le parc d'activités culturelles et de loisirs à proximité de Poitiers -, le bâtiment construit par Carglass reprend les formes biseautées du logo de l'entreprise. Construit en 2006, il se dresse sur deux niveaux, d'une superficie de 2 800m2. L'inauguration s'est effectuée le 15 mars 2007.

Le confort de travail

Carglass a privilégié le confort pour ses collaborateurs puisque, même si les positions de travail sont disposées en «marguerite», l'espace est important entre les bureaux. Le management a accordé une attention toute particulière à la qualité de l'acoustique et à la clarté.

@ Bruno Delessard

L'emménagement

Le jour de l'inauguration, seul le deuxième étage était fonctionnel (soit 105 positions), le rez-de-chaussée étant «noyé» par le déballage des cartons. L'arrivée de nouveaux agents d'assistance est prévue avant la fin de l'année, portant le nombre de positions à plus de 200.

@ Bruno Delessard

La formation

La formation des téléopérateurs se déroule sur trois semaines. Les deux premières sont consacrées à la théorie; la troisième s'effectue en situation réelle, le recruté étant secondé par une personne expérimentée. L'agent d'assistance est supposé être autonome dès sa quatrième semaine. Des formations flash sont ensuite régulièrement assurées afin de mettre à niveau les compétences.

Les profils

Le recrutement des téléopérateurs est réalisé en étroite collaboration avec l'ANPE. Aucun profil n'est privilégié, seules sont prises en compte les compétences au niveau de l'aisance téléphonique et du sens commercial, sans oublier l'importance de posséder un bon esprit d'intégration. La moyenne d'âge se situe aux alentours de 28-30 ans, sachant qu'il peut exister un écart notable entre les collaborateurs.

La décoration intérieure

Une décoration, rappelant l'activité de Carglass, permet aux collaborateurs d'apporter une certaine personnalisation à leur environnement de travail. Photos et commentaires personnels côtoient le rappel des objectifs professionnels.

La qualité de service

Dans le centre d'appels, le temps de communication tourne en moyenne autour de 10 minutes; létaux de décrochés est de 95 %. La qualité des appels est une priorité chez Carglass puisque pas moins de dix personnes ont pour mission de les vérifier; elles sont également chargées d'assurer les formations.

L'équipement du centre d'appels

L'architecture téléphonique repose sur un PABX NeXspan d'Aastra Matra en mode full IP. Un contrat avec NEC assure l'équipement en unités centrales et écrans. Les micro-casques sont fournis par GN Netcom Jabra. A noter l'absence de téléphones, puisque ce sont des softphones qui permettent de recevoir et d'émettre les appels. Au niveau des solutions progiciels, le développement spécifique a été privilégié, mais un projet européen d'harmonisation de la partie software, dénommé «Bridge», va permettre à Carglass de mettre en place la solution Remedy avant l'été 2007. Un outil de planification est également à l'étude.

La salle technique

100 % des appels sont enregistrés sur la solution EWT intégrée au PABX Aastra Matra. Un million d'entre eux, répartis sur les deux sites, sont enregistrés par an. L'émission d'appels est estimée à 10 % du volume total. Sur le Net, le client peut remplir un formulaire afin d'être rappelé par un agent, soit dans les deux heures, soit immédiatement (web call back). L'ouverture d'un nouveau site Internet est prévue pour l'automne 2007, avec la possibilité offerte aux clients de prendre rendez-vous dans les centres de réparation.

Dates-Clés

1986
Ouverture à Lille du premier centre Carglass.


1988
Le concept de «service à domicile» (remplacement et/ou réparation) voit le jour.


1991
Carglass crée Carglass Assistance, basé sur un Numéro Vert, le 0800772424.


1993
Mise en place du premier système de connexion directe entre certains plateaux d'assistance (Axa) et Carglass.


1996
Lancement de Carglass Distribution qui approvisionne l'ensemble des centres.


2006
Transfert de l'intégralité des appels vers Carglass Assistance.