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Cannelle accompagné ses clientes au quotidien

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L'enseigne de lingerie Cannelle se dote de nouveaux outils pour mieux connaître sa clientèle et communiquer avec elle.

Avec une base de données mise à jour quotidiennement, Cannelle mise sur un ciblage pertinent.

Avec une base de données mise à jour quotidiennement, Cannelle mise sur un ciblage pertinent.

A l'été 2008, l'enseigne de lingerie Cannelle part à la recherche d'un accompagnement stratégique sur ses outils de fidélisation, mais aussi d'un hébergement de ses bases de données marketing. Une nécessité, car son programme de fidélité génère environ 60 % du chiffre d'affaires (70 % des clientes y adhèrent) . « Nous n 'avions pas une connaissance suffisamment approfondie de notre clientèle et de notre base de données », se souvient Régine Advielle, responsable Image et Concept de Cannelle Lingerie. Ainsi, après un appel d'offres, l'enseigne retient Inbox, société de marketing client spécialisée dans le traitement de la donnée à des fins marketing et commerciales.

Au cours du second semestre 2009, Inbox met en place un audit du comportement des clientes de l'enseigne. « Nous avons ainsi compris que notre segmentation n 'était plus adaptée à leur comportement d'achat », indique Régine Advielle. La base de données, qui était mise à jour chaque semestre, l'est désormais chaque jour (nombre de clientes, taux de retour par magasin, panier moyen... ) .

Régine Advielle (Cannelle Lingerie)

Grâce aux remontés d'informations quotidiennes, nous pouvons comparer les comportements de nos clientes.

Comparer les comportements

Avec Inbox, Cannelle met en place des mailings, web et papier, ciblés selon le profil des clientes. « Lors d'opérations spécifiques, comme les ventes privilèges, nous pouvons comparer les comportements des clientes qui ont été contactées et ceux de celles qui ne l'ont pas été », précise Régine Advielle. Les nouvelles venues sont accueillies avec une offre spéciale qui les invite à revenir en magasin, tandis que celles déjà fidélisées profitent d'offres pour leur anniversaire, par exemple. Ces actions sont rendues possibles par la fusion de la base clients et des bases contacts de l'enseigne. Cannelle dispose dorénavant d'un accès sécurisé en ligne aux tableaux de pilotage d'activité, mis à jour quotidiennement. Ce qui permet de définir des actions marketing avec des ciblages plus pertinents. Un suivi d'activité mensuel a également été mis en place: « Avec Inbox, nous analysons le mois en cours et mettons en place de nouvelles opérations », explique Régine Advielle.

Encore jeune, le programme de fidélité permet aux clientes de cumuler des points lors de leur passage en caisse. Au lieu de le remanier, Cannelle a préféré revoir sa notion de «bonne cliente» en privilégiant la fréquence de passage en boutique au montant dépensé: « Nous préférons une cliente qui rentre souvent en boutique, même si elle dépense moins qu 'une autre, car elle démontre son attachement à la marque. »

Repères

Lancée en 1998, Cannelle Lingerie, filiale du groupe Mulliez, est une enseigne de lingerie féminine. son réseau est constitué de 130 magasins. La clientèle féminine est âgée entre 25 et 45 ans, avec un coeur de cible à 35 ans.