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Canal+ Rennes: la maîtrise de la relation client

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Avec deux centres internalisés, Canal+ a souhaité garder la main sur la gestion des appels jugés essentiels pour le groupe. Visite du site de Rennes, le fleuron de la relation client de l'entreprise.

Après avoir créé un premier centre de relation client interne dans les années quatre-vingt-dix à Saint-Denis (93), Canal+ en a lancé un deuxième en 2000 afin de répondre à la croissance des contacts. «Implanté à Rennes, ce plateau repose sur le principe fondamental de l'entreprise: la fidélisation et les réclamations doivent être traitées en interne et non par nos prestataires», souligne Thierry Chamouton, directeur des relations clients. De 2000 à 2001, le site a vu son nombre de salariés progresser de 10 personnes par mois, avant de connaître une accélération à partir de 2002. «Le volume de contacts a fortement augmenté suite à une importante croissance du nombre d'abonnés. Et, comme notre volonté était de suivre les standards du marché en termes de qualité de service, le processus de recrutement s'est accéléré», explique Franck Clochard, responsable opérationnel du site de Rennes. Propriétaire du bâtiment, Canal+ entend soigner le confort de ses employés. Isolation phonique, espace de travail aéré, éclairage adapté sont autant d'atouts dont peuvent bénéficier les salariés. La propriété du site contribue également à faciliter la prise de décision en matière d'écologie et de développement durable.

Le site

Le choix de Rennes s'est effectué en fonction de son bassin d'emploi abondant et qualifié et des capacités de recrutement rapides. Pour répondre à la demande croissante des contacts, la question de l'investissement dans un nouveau bâtiment s'est posée. C'est finalement l'extension du site existant qui lui a été préférée.

Missions et organisations

47% des contacts globaux sont traités en interne, et 53% en externe. Mais, en termes de DMT (durée moyenne de traitement), le temps consacré par appel en interne est supérieur à celui en externe. Un phénomène dû à la typologie des appels sur les centres de relations clients internes liée au rebond commercial ou à la fidélisation. Les prospects sont essentiellement orientés vers un numéro court, le 3910, qui est géré par des centres externalisés. La relation client au sein de l'entreprise est, elle, initiée à partir d'un numéro unique, le 0892 39 39 10. Un SVI dispatche les appels en fonction d'une arborescence précise et la redirection des appels s'effectue par une gestion dynamique en fonction des disponibilités des centres de Rennes et de Saint-Denis. En effet, le plateau situé au pied du Stade de France est similaire à celui de Rennes, à l'exception d'une cellule de techniciens conseils qui possèdent une expertise de niveau 2. «Hormis quelques aspects d'ordre technologique, nos deux centres sont identiques et la mutualisation des appels est totale. D'ailleurs, les deux centres représentent une seule et même entité pour la personne qui supervise les flux d'appels», remarque Franck Clochard. Le niveau d'exigence quant au recrutement des conseillers clientèle se situe à bac + 2 (à vocation commerciale de type BTS action commerciale ou force de vente notamment); les candidats qui possèdent une expérience significative dans les centres de contacts étant également recherchés. «Au-delà du profil initial, je regarde surtout l'envie et la motivation des personnes à vouloir s'intégrer dans un groupe possédant une forte notoriété et un site qui possède un état d'esprit porté sur le dynamisme», explique Franck Clochard.

La notion de qualité

Les CRC de Canal+ s'appuient sur des fondamentaux de qualité, Rennes ne faisant pas exception. Le premier niveau repose sur près de 170 appels par jour enregistrés de façon aléatoire, pour ensuite être évalués par le prestataire Maxi- phone. Le niveau supérieur s'appuie sur un dispositif dénommé «Score Plus» (géré également par Maxi- phone) et basé sur un système d'enquêtes établies sur les appels entrants, les e-mails et le courrier. A J + 1, les clients qui ont déjà appelé sont relancés pour connaître leur degré de satisfaction vis-à-vis de la prestation délivrée par les CRC (J + 7 pour les e-mails et J + 14 pour le courrier). «Les questionnaires sont réalisés et ajustés en fonction de la typologie des contacts entrants. En ressortent à la fois une note sur la qualité perçue par les clients et un verbatim client assez riche. Deux documents qui permettent ensuite d'identifier les éventuels motifs d'insatisfaction», précise Marie-Laure Léger, responsable du département qualité et communication. Un autre niveau permet d'analyser les commentaires des clients lors de leurs contacts afin d'établir un reporting servant de base au pilotage de la qualité de service. Un dernier baromètre (trimestriel) prend en compte un panel d'abonnés Canal+ / CanalSat mélangeant ceux qui ont contacté l'entreprise et ceux qui n'ont jamais appelé. «Il s'agit d'un niveau de qualité attendue par les clients, puisque ce baromètre va mélanger ceux qui ont réellement testé le service clients à ceux qui ne l'ont jamais fait, avec une analyse de nos CRC, du SVI, de la télévision interactive, ou de l'espace client sur Internet», détaille Marie- Laure Léger.

L'équipement technologique

L'infrastructure téléphonique repose sur un PABX Nortel hébergé chez Prosodie. La solution progicielle de relation client est signée Siebel et la facturation CGA. Mais l'entreprise a pour objectif d'unifier le CRM et la facturation avec Siebel à l'horizon fin 2009. Une base de connaissances, dénommée Euco Plus, a été développée en interne. La gestion des flux et du routage des appels en fonction des compétences est prise en charge par la solution Genesys. L'enregistrement des appels, en mode aléatoire, repose sur une solution Nice Systems. Le parc informatique est composé d'écrans et d'unités centrales Dell; les micro casques étant estampillés Jabra GN Netcom.

La structure

Le site, réparti sur deux étages et trois plateaux (A, B et C), rassemble 216 positions (192 pour A et B; 24 pour C) pour environ trois cents conseillers clientèle. Les plateaux A et B permettent de répondre à l'ensemble des problématiques soulevées par les clients.

L' entrée

L'accueil, qui fait aussi office de showroom, plante le décor: l'univers Canal+ est bien présent, les programmes télévisuels sont diffusés en continu et ce, même au niveau des différents plateaux.

Une entité spécifique

Le plateau C, isolé des deux autres et créé à la fin de l'année 2006, rassemble une dizaine de personnes. Ces conseillers traitent les appels, les e-mails ou les courriers considérés comme sensibles.

Le management

L'îlot central est composé de six chefs d'unité (sans compter Jérôme Lécuyer, le responsable opérationnel adjoint et un gestionnaire de trafic), qui chapotent les responsables d'équipe (superviseurs). Chaque responsable d'équipe manage douze conseillers clientèle.

La formation

La formation s'étale en moyenne sur quatre mois et demi, période durant laquelle une alternance est proposée entre des modules en salle et sur le terrain. Tous les conseillers clientèle sont en mesure de traiter l'ensemble des typologies d'appels, y compris la rétention.

Le traitement des appels

90 à 95% des appels sont en mode entrant. Seuls les contacts dits sensibles réclament des appels sortants. En 2007, 14 millions de contacts ont été traités, dont près de 4 millions en interne, répartis entre 70% pour Rennes et 30% pour Saint-Denis.

Des unités dédiées

Le site de Rennes est actuellement en phase «pilote» pour la mise en place d'unités dédiées avec des téléconseillers spécialisés ne traitant que des types d'appels bien précis: rétention, ADSL ou concernant les nouvelles technologies. «Ces unités dédiées, mises en place en juillet 2008 avec une formation encore plus poussée, fournissent déjà de bons résultats», précise Franck Clochard.

Les canaux

Parmi les canaux utilisés lors des contacts, 55% relèvent du téléphone, 28% du courrier et 16% de transactions automatisées (SVI, site web). Il est à noter la très faible part consacrée à l'e-mail (1% des contacts entrants, soit 140 666 en 2007), principalement en raison d'une absence de communication volontaire de l'entreprise concernant ce canal.