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Call centers

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Au coeur de l'actualité sociale et économique, les centres d'appels suscitent aujourd'hui questions et débats sur leur organisation et conditions de travail. Issus du couplage téléphonie-informatique, les technologies de la relation client structurent des métiers émergents, sollicitant ainsi les compétences des téléacteurs et élargissant leurs possibilités de parcours professionnel. Cet ouvrage actualise le regard porté sur les évolutions de ce secteur d'activité, en les mettant en perspective avec les changements à venir dans l'organisation des call centers, tenant à la qualité de vie au travail, au volume d'emplois des téléacteurs et à leur professionnalisation... facteurs importants de performance. L'organisation du travail dans les centres d'appels, par Marc Dufaut et Jean-Baptiste Stuchlik. Editions de l'ANACT, Collection "Points de Repère", 94 pages, 15 E.