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Call center ou centre d'appels ?

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Président de Quali-Phone, Bernard Caïazzo donne ici sa vision du concept de "call center".


« Aux Etats-Unis, 90 % des grandes entreprises disposent d'un call center. Or, souvent en traversant l'Atlantique, ce concept a été mal compris. Ce fut le cas au début des années 70, du mot "marketing", limité par certains à l'activité d'études de marché. De même "call center" ne signifie pas centres d'appels téléphoniques. Il s'agit d'une application beaucoup plus large au cœur du dispositif de relations clients. Le téléphone n'est qu'un des moyens de communication du call center qui utilise aussi bien Internet, fax, mailing, radiomessagerie ou tout autre moyen de communication directe en émission ou réception. La meilleure définition nous paraît être "centre de communication multimédia à distance entre une marque et ses clients". A partir de cette définition, il est facile de comprendre pourquoi le call center, au même titre qu'une force de vente en face à face, ou la publicité, est devenu indispensable dans le dispositif général de communication de toute entreprise. En France, le call center est parfois vu comme une mode au même titre qu'Internet alors qu'il s'agit d'un système indispensable étant donné le développement des télécommunications et de l'informatique. Tout client doit pouvoir joindre facilement la marque, à tout moment, par le moyen qui lui convient (téléphone, mobile, fax, mailing, Internet...). De même, la marque doit pouvoir joindre facilement tout client. C'est une vérité encore plus forte lorsque vous disposez d'un réseau de distribution directe ou même indirecte car, dans ce cas, le client ne peut dialoguer avec la marque que si vous dispo-sez d'un call center. Votre call center peut être interne ou externe selon votre choix stratégique mais une certitude existe : dans les trois ans, 80 % des marques françaises disposeront de call center (contre 16 % aujourd'hui). Aux Etats-Unis, les call centers ont créé en 1997, 500 000 emplois. Maîtriser les télécoms, l'informatique et la relation-client est la clé du succès à condition que le service commercial et marketing reste en tant que représentant du client, le pilote de l'ensemble de l'activité. Il existe un risque en effet de confondre moyens et objectifs, en confiant aux spécialistes de l'informatique l'activité de call center. Si la technologie est importante, le client doit rester la priorité à travers la fonction marketing et commerciale de votre entreprise. »