Call and Co : une approche par paliers

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La nouvelle agence de conseil revendique une spécialisation : la gestion de la relation clients. Et une méthodologie : le "step by step".

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Le conseil serait-il entrain d'évoluer vers la spécialisation ? Face aux grands du métier, Call and Co, cabinet de conseil et d'intégration en CRM, créé en juin dernier, revendique en tous cas ce positionnement ainsi qu'une certaine façon de faire. La méthodologie se veut globale avec une approche par paliers ("step by step"). Tout d'abord déterminer les leviers (marketing/communication, organisation, qualité, ventes, capital humaie...) entrant en jeu dans la mise en place d'une activité de CRM. Ce premier travail d'audit permet au cabinet de constituer des tableaux de bord, servant à déterminer les ressources impliquées et à bâtir le plan qualité service client, PQSC. Celui-ci doit établir le juste service à apporter aux clients, éviter la sur-qualité, souvent inappropriée, et la sous-qualité entraînant des pertes de contacts. « Il est important d'avoir des indicateurs qualitatifs comme les tableaux de bord, explique Gilles Bourgin, Dg de Call and Co. Cela permet de mieux gérer et piloter tout ce qui se passe après. » Avec cette approche, la société compte séduire principalement les grands comptes et les dotcoms spécialisées e-business. Elle augure un chiffre d'affaires de 35 MF pour son premier exercice en 2001. La mise en place de moyens d'informations sur le marché du CRM (petits-déjeuners thématiques, observatoire du marché, Web...) doit contribuer à tenir cet objectif financier. Call and Co se compose, à l'heure actuelle, d'une dizaine de consultants aux comppétences complémentaires recouvrant l'ensemble des métiers liés à la GRC. L'équipe devrait être renforcée d'une dizaine de personnes dès l'an prochain.

Nicolas Seguin

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