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CRM, les clés de la réussite

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Une méthode et un plan d'action pour mettre en place une gestion de la relation client cohérente et efficace. Cet ouvrage présente les quatre leviers de la réussite - la connaissance client, la valeur client, le multicanal, l'organisation et la culture - en s'appuyant sur l'analyse, détaillée et réussie, d'implantations CRM de cinq entreprises. Par Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos. Editions d'Organisation, 272 pages, 26 E.