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CRC dame le pion aux grands

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En remportant un appel d'offres national lancé par Renault, la société dijonnaise apporte un poids supplémentaire dans la balance argumentaire des petits prestataires régionaux.


Centre Relations Clients a ouvert à Villeurbanne une plate-forme dédiée au Crédit Lyonnais. La banque était déjà cliente de l'outsourcer dijonnais qui exploite en délégation sur site (c'est-à-dire dans les locaux de l'entreprise) deux plateaux à Dijon et à Lyon, gérant ainsi avec 25 conseillers une partie de la relation client du Crédit Lyonnais pour l'Est de la France. Au même titre que Hays Ceritex à Paris et e-Laser Contact à Bordeaux. Fort de cette expérience dans la GRC en délégation sur site, Centre Relation Clients s'est, en outre, transformé un mois et demi durant en agence conseil pour le compte de l'un des nouveaux prestataires de l'établissement bancaire, Phone Océan, qui traitera, désormais, les contacts clients pour le Grand-Ouest. « Phone Océan a été choisi par le Crédit Lyonnais en octobre 2001. Ils travaillent comme nous sous Hermès Pro. Nous sommes allés chez eux à Saint-Nazaire pour les aider à développer le service. Nous ne sommes pas concurrents. Nous sommes deux petits outsourcers et, à ce titre, avons tout intérêt à travailler ensemble », avance Pascal Gautheron, gérant de Centre Relations Clients. La société dijonnaise vient également de renforcer ses liens avec un autre de ses clients, en l'occurrence Renault. Le constructeur confie, en effet, à l'outsourcer la gestion du pré-contrôle technique au niveau national. Un contrat intéressant, pour Centre Relations Clients, à deux titres. D'abord parce qu'il s'agit d'un budget de 520 000 euros (la société a réalisé un chiffre d'affaires 2001 de 1,68 million d'euros). Ensuite, parce que l'outsourcer dijonnais se voit confier une prestation étendue à l'ensemble du territoire, l'emportant ainsi sur des prestataires parisiens. Depuis 1997, alors que la gestion nationale du pré-contrôle technique Renault revenait, après appel d'offres, à des outsourcers parisiens (Teleperformance, puis dernièrement Contactis), Centre Relations Clients conservait le pré-contrôle pour la région de Nancy. « Nous étions en quelque sorte le petit village gaulois qui résiste encore et toujours... », lâche Pascal Gautheron. Fin 2001, l'outsourcer décide pour la première fois de répondre à l'appel d'offres national. Et le remporte. 200 000 contacts utiles pour le compte de 116 concessions. « Nous sommes une petite structure et travaillons comme des artisans. Ce qui a fait la différence, ce sont les économies d'échelle, mais aussi la courbe d'apprentissage, argumente le gérant de Centre Relations Clients. Le pré-contrôle technique, qui avait rallié jusqu'à 300 concessionnaires volontaires, n'en rassemblait plus que 80. Dont 30 sur la seule région de Nancy que nous gérions - chiffre celui-là stabilisé. » L'outsourcer, qui emploie 60 équivalents temps plein, devrait dédier une équipe de 10 à 15 personnes au budget Renault.

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Muriel Jaouën