CPAM du Val d'Oise

La plate-forme d'assurance maladie du Val d'Oise a été ouverte en octobre 2002 avec une prise en charge de la totalité des usagers depuis novembre 2003, via une solution de planification. Le centre de contacts gère essentiellement deux canaux que sont le téléphone et les e-mails, avec une croissance des rendez-vous en face-à-face depuis le début de l'année 2004. Pour ce faire, le centre rassemble une quarantaine de positions pour 60 téléopérateurs. « Mon souci était de combiner une planification de mes ressources humaines en fonction de mes besoins, non seulement en activité téléphonique et e-mail, mais également en rencontre face-à-face avec nos adhérents », commente Catherine Dupin, manager du centre de contacts de la CPAM du Val d'Oise. Le volume d'appels téléphoniques se situe autour de 2 à 4 000 par jour. En outre, les contraintes d'horaires sont assez fortes, puisque les téléopérateurs travaillent en horaires fixes, avec un nombre total de six heures par jour. « Suite à notre passage sur le SeCA en 2002, et après avoir contacté un certain nombre d'éditeurs spécialisés en outils de planification, Phenicia de Diags semblait correspondre à nos besoins », remarque Catherine Dupin. Par ailleurs, tous les centres de contacts possèdent la même solution technique en matière de téléphonie, celle de Jet Multimédia. La CPAM du Val d'Oise a ainsi pu bénéficier de l'expérience accumulée par d'autres centres en la matière, notamment, de récupération de données statistiques. A ce titre, la mise en œuvre s'est étalé sur un mois, y compris la formation assurée en deux temps par l'éditeur. Les modules Diags essentiellement utilisés sont les fonctionnalités de prévision d'appels, avec la mise en place de cycles d'horaires, et la possibilité pour les téléconseillers de consulter leur planning en fonction du découpage par séquence d'activité hebdomadaire. « Aujourd'hui, cette solution répond très bien à nos besoins, et a permis d'assurer de bonnes conditions de travail pour nos téléconseillers. Pour aller dans ce sens, le centre revendique un taux de turn-over bien en deçà de 10 % », conclut Catherine Dupin.