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COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

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Pour s'assurer de la qualité de sa relation client par téléphone, rien ne vaut une enquête mystère. Mais attention à tirer entièrement profit de cet outil qui, bien expliqué aux équipes, se révèle un réel facteur de progrès.

> Encore aujourd'hui, trois quarts des Français utilisent le téléphone pour contacter un service clientsObservatoire des Services clients BVA - Viséo Conseil. Et bien que de nombreux spécialistes de la relation client à distance prédisent une baisse de l'activité sur ce canal, il n'en reste pas moins incontournable pour le service clients d'une entreprise. Pour mesurer la qualité de ce dernier, un outil a fait ses preuves: les enquêtes mystères. Mais encore faut-il bien les préparer et les exploiter pour en tirer un maximum de bénéfices.

Thomas Le Guernic (Consumer Lab)

« L'annonceur doit préciser sa vision pour savoir quelles expertises doivent posséder ses téléconseillers.»

Aurélien Daussy (Qualivox)

« La principale clé de réussite d'une enquête mystère est de faire participer l'ensemble de la hiérarchie de l'entreprise »

1 DEFINIR PRECISEMENT SES OBJECTIFS

Avant de se lancer dans la mise en place d'enquêtes mystères, la première étape consiste à savoir exactement ce que l'on désire mesurer. Bien sûr, l'objectif est de s'assurer de la qualité de l'accueil téléphonique. « Mais celle-ci doit être comparée avec la qualité attendue », prévient Aurélien Daussy, dirigeant de la société Qualivox, spécialisée dans l'évaluation de la satisfaction clientèle. Il convient de définir précisément quels critères sont importants pour l'entreprise. « L'annonceur doit préciser sa vision pour savoir quelles expertises doivent posséder ses téléconseillers », conseille Thomas Le Guernic, directeur du développement de la société d'études clients Consumer Lab (Colorado Group). Evidemment, certains points à vérifier sont incontournables: le ton souriant, l'écoute du client, la prise de congé, etc. Mais d'autres items varient en fonction de chaque entreprise: la description des produits, le traitement des réclamations, la proposition de produits additionnels... « On contrôle un argumentaire précis », détaille Sandie Amouyal, directrice générale de Vitalis Consulting, spécialiste des clients mystères. « Les enquêtes mystères permettent de comparer les procédures de l'entreprise avec ce qui se fait réellement », résume Benoît Pareil, coauteur du blog www.clientmystere.org. Elles peuvent également être réalisées auprès de la concurrence, afin de pouvoir s'appuyer sur un benchmark.

2 CHOISIR SON PRESTATAIRE

Sélectionner son prestataire avant d'établir ses objectifs peut être judicieux. Ce dernier a pour mission d'accompagner l'entreprise dans la mise en place de l'enquête mystère. Les sociétés qui proposent ce type de prestation sont nombreuses. Il existe des pure players des clients mystères, des spécialistes de la relation client, des sociétés d'études, etc. Côté budget, les prix varient fortement: comptez entre 1 000 euros et 10 000 euros. Attention cependant à vous assurer de la qualité des enquêteurs: certains prestataires proposent de faire tester votre plateforme téléphonique par une autre plateforme téléphonique, d'autres par des particuliers, d'autres encore possèdent un pool d'enquêteurs en interne. Assurez-vous que les enquêteurs particuliers, qui offrent l'avantage de présenter une multitude de profils, font bien l'objet d'un contrôle qualité.

Benoît Pareil (Clientmystere.org.)

« Les enquêtes mystères permettent de comparer les procédures de l'entreprise avec ce qui se fait réellement. »

L'ADAR 44 intègre la culture commerciale

Pour vérifier la qualité de son accueil téléphonique, l'ADAR 44, association d'aide à domicile en Loire-Atlantique, a décidé de mettre en place des enquêtes mystères. Pas des spécialistes de la relation client, donc. Pour la direction, il est important de vérifier que les responsables d'antenne prennent le temps d?écouter, de répondre et de bien conseiller les appelants. Notamment sur les services particuliers développés par l'ADAR 44, comme Pauséo. Ce service permet au conjoint ou aux enfants qui s'occupent de la personne dépendante de prendre du temps pour eux en faisant appel à quelqu'un de l'ADAR, de façon ponctuelle. « Suite aux feedbacks de nos partenaires - des centres locaux d'information et de coordination destinés aux personnes âgées, à leur entourage et aux professionnels de la gérontologie - nous avons réalisé que Pauséo n'était pas compréhensible », raconte Jean-Yves Morice, directeur général de l'ADAR 44. L'association a confié à Qualivox, société spécialisée dans l'évaluation de la satisfaction clientèle, la définition de plusieurs scénarios. Pendant 15 jours, Qualivox a effectué une cinquantaine d'appels auprès du siège social, des antennes mais aussi de la concurrence. Les résultats ont révélé que les salariés répondent vite et bien aux appelants. « Nous avons néanmoins découvert un problème de communication en rapport avec la proposition de services. Les collaborateurs ne sont que 37 % à rappeler que nous nous rendons à domicile gratuitement pour l'évaluation des besoins alors que c'est un point fort de notre offre ». La direction prévoit de présenter avec Qualivox les résultats à ses collaborateurs, lors d'une journée d'étude en janvier 2013. L'occasion de rappeler les objectifs de ces enquêtes mystères et de sensibiliser les équipes à l'importance d'une culture commerciale.

Jean-Yves Morice (l'ADAR 44)

« Les résultats ont révélé que les salariés répondent vite et bien aux appelants.»

Marie Mathoulin (Effitel)

« Nous élaborons des scénarios à partir des typologies d appels au quotidien.»

3 REDIGER DES SCENARIOS EXPLOITABLES

C'est la société préalablement choisie qui défi nit les scénarios des enquêtes mystères. Les critères évalués découlent des objectifs établis précédemment, mais aussi d'un audit réalisé par le prestataire. « Nous élaborons des scénarios à partir des typologies d'appels au quotidien, décrit Marie Mathoulin, directrice générale adjointe d'Effitel, spécialiste de la relation client. Le client les valide et nous fournit les réponses qu'il attend. » L'idée est d'imaginer des situations auxquelles peuvent être confrontés les téléconseillers dans la réalité, tout en vérifiant des points précis. Concernant la grille d'évaluation donnée aux enquêteurs, il est important qu'elle contienne des questions fermées et que les réponses obtenues soient factuelles. Ainsi, ne pas demander à l'enquêteur: « Comment avez-vous été accueilli? » mais «Vous a-t-on dit bonjour Madame / Monsieur? » Cela permet de travailler sur des faits beaucoup plus exploitables auprès des équipes. Par ailleurs, il est également important de demander à l'enquêteur son sentiment global.

4 UTILISER L'ENQUÊTE COMME UN OUTIL DE MANAGEMENT

Les téléconseillers et leurs managers se révèlent un soutien utile dans la rédaction de ces scénarios. « La principale clé de réussite d'une enquête mystère est de faire participer l'ensemble de la hiérarchie de l'entreprise à la mise en place de la démarche, observe Aurélien Daussy (Qualivox) . Les critères évalués correspondent ainsi aux attentes de tous les collaborateurs. » De plus, intégrés au projet, les téléconseillers perçoivent mieux la démarche. « C'est un outil qui aide à progresser, mais qui doit être adopté par les salariés », note Marie Mathoulin (Effitel). Obtenir un bilan détaillé sur la manière dont leur travail est perçu peut motiver les équipes, à condition qu'elles reçoivent un retour qualitatif à l'issue de ces enquêtes. « Cette restitution ne doit pas servir uniquement de débrief mais constituer le point de départ d'une réflexion sur ce qui doit être créé ensemble », souligne Thomas Le Guernic (Consumer Lab). Il ne faut pas considérer les enquêtes mystères simplement comme un outil d'audit mais plutôt comme un support de management. Les superviseurs doivent s'impliquer pour coacher leurs équipes sur les points faibles relevés. Des formations peuvent également être proposées en fonction du bilan issu des enquêtes mystères.

5 RENOUVELER L'EXPERIENCE

Pour en faire un véritable outil de management, il est conseillé de mettre en place des enquêtes mystères régulièrement, que ce soit chaque mois, chaque trimestre ou chaque année. « Cet outil est un baromètre qui mesure la qualité à un instant T, explique Sandie Amouyal (Vitalis Consulting) . Il est intéressant d'évaluer de façon récurrente cette qualité après avoir mis des actions en place. » Ainsi, les managers disposent d'un véritable tableau de bord qui leur permet d'insister sur tel ou tel point auprès de leurs équipes. Enfin, dans les structures de taille importante, les enquêtes mystères peuvent se transformer en véritable outil d'incentive en mettant en concurrence différentes plateformes.

Locam teste sa satisfaction client chaque mois

Depuis 2009, Locam, établissement financier qui propose des locations longue durée avec option d'achat, réalise des enquêtes mystères par téléphone de manière récurrente. « Nous recevons 5 600 appels par mois. Nous souhaitions mettre en place un indicateur qualité pour mesurer la satisfaction des clients finaux et de nos partenaires qui fournissent et installent le matériel », explique Olivia Rey, directrice de la relation client et du recouvrement de Locam. Ces enquêtes mystères, réalisées par la société Effitel, consistent en 80 appels passés chaque mois. Ces appels portent sur une offre produits différente pour chaque enquête, mais aussi sur les demandes de renseignements ou de modifications de contrat. « Chaque mois, un rapport nous est transmis avec une note globale d'évaluation. Notre première note, en novembre 2009, était de 6,9. Depuis, nous n'avons cessé de progresser pour atteindre une moyenne annuelle de 8,5 en 2012 », rapporte Olivia Rey. Chaque rapport donne lieu à une séance de débriefing auprès des six télé-assistants de la société, accompagnée d'actions correctives à mener. « Cette évaluation mensuelle donne surtout aux collaborateurs une véritable satisfaction professionnelle qui renforce leur engagement », note Olivia Rey.