CLIENT DECU, CLIENT PERDU

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> Des chiffres clairs: 75 % des personnes interrogées sont prêtes à bouder une entreprise si le service clients les déçoit; 77 % considèrent que la qualité du service clients contacté pourrait les influencer dans leur décision d'achat ou de ré-achat, selon l'Observatoire des services clients Viséo Conseil et BVA. Et 84 % estiment que la qualité d'un service clients influence leur vision de l'entreprise contactée. Les motifs de sollicitation du service clients sont principalement liés à l'achat d'un produit ou la souscription d'une offre (38 %), au conseil ou à une demande d'information (35 %), à une panne (30 %). Sept personnes sur dix reconnaissent l'amabilité des téléconseillers et leur professionnalisme mais critiquent l'insuffisance de personnalisation, le temps d'attente et le temps de réponse.

Florence Guernalec

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