CIVILIZ UTILISE UN QR CODE POUR MESURER LA SATISFACTION CLIENT

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Le consommateur peut désormais laisser un avis sur l'enseigne qu'il visite après avoir scanné en magasin, et via son smartphone, un code 2D.

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Après la tablette tactile en point de vente et l'appli smartphone, Civiliz facilite le dépôt d'avis sur les enseignes avec la mise à disposition de QR codes dans les magasins. Civiliz se présente comme un nouveau réseau social qui recueille le retour des clients. «Les consommateurs veulent être reconnus et valorisés pour ce qu'ils pensent, pas seulement pour ce qu'ils dépensent», avance Marion Blanc, fondatrice de Civiliz. L'entreprise surfe sur la tendance du «customer empowerment» (pouvoir au consommateur) en permettant au client de donner son avis sur les points de vente. Les enseignes peuvent ainsi mesurer, en temps réel, la satisfaction des consommateurs, leur répondre et satisfaire leur besoin de considération. Concrètement, l'entreprise met à la disposition de ses clients, en magasin, une tablette tactile sur laquelle ils peuvent faire part de leur satisfaction ou insatisfaction, préciser leur avis au moyen de cinq critères, et laisser un commentaire ainsi qu'une adresse e-mail afin de recevoir directement une réponse. Le consommateur peut également consulter la cote du point de vente et voter pour ou contre les informations et avis publiés.

Autre possibilité: l'enseigne met des QR codes sur des affiches, tickets de caisse, cartes de visite ou encore menus: il suffit au client de flasher le code avec son smartphone pour accéder directement à la page du lieu de vente et donner son avis. Sur l'appli mobile Civiliz, le mobinaute peut poursuivre un dialogue avec l'enseigne. Il est incité à s'exprimer pour augmenter son niveau d'influence et être récompensé par la marque. Actuellement, la Société Générale teste le service: la banque a mis en place des tablettes dans plus de 100 agences et a récolté plus de 20 000 retours qui servent à améliorer son service. Le directeur d'agence est chargé de répondre directement à ses clients. La SNCF, pour la ligne D du RER, et Quick ont également choisi de recueillir les avis de leurs clients sur mobile...

F. G.

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