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CHRISTIAN HERZOG, Directeur marketing d'AIR FRANCE: NOUS RECREONS NOTRE OFFRE CHAQUE JOUR POUR LE CLIENT

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«Le client nous pousse à faire évoluer et recréer notre offre chaque jour. » Pour expliquer la stratégie relationnelle de la compagnie aérienne française, Christian Herzog, directeur marketing d'Air France, revient sur la conjoncture actuelle liée à la crise économique, l'accès à l'information en temps réel, le partage instantané et la multitude d'offres commerciales. « Nous avons souhaité renforcer la proximité avec nos clients, la personnalisation du voyage et préparer avec eux les produits et services de demain. » Comment? En écoutant les clients grâce à une multitude de canaux: plus de 500 000 enquêtes sont réalisées à bord des vols chaque année, sans compter les médias sociaux, véritable relais d'informations pour la compagnie. Pour associer ses clients à la définition de sa stratégie, Air France les consulte... Lorsqu'il planche sur de nouveaux sièges, par exemple. En outre, le groupe multiplie les actions de cocréation et offre à ses 350 000 fans sur Facebook la possibilité de sélectionner les films diffusés à bord des avions. Enfin, la compagnie aérienne compte plus de 1 million de visiteurs par mois sur son site mobile. C'est pourquoi elle a aussi lancé deux nouveaux services gratuits: une appli smartphone qui permet d'acheter des billets, d'effectuer des réservations ou encore se faire rembourser, et Air France Connect, qui permet d'informer les clients dès 14 jours avant le départ par téléphone, SMS ou e-mail en cas de retard, d'un vol annulé, etc.

Parcours

Né en 1956, Christian Herzog est diplômé de HEC. Il a commencé sa carrière chez Air France en 1 982, où il a successivement occupé les fonctions de chef de produit Lignes Métropole, directeur commercial régional, directeur ventes et marketing pour le Royaume-Uni et l'Irlande, chef de cabinet du président d'Air France, directeur régional Benelux et directeur commercial Europe. Nommé directeur commercial international en 1 998, il est en charge des ventes internationales, des grands comptes, de la distribution, de la coordination des Alliances et des projets commerciaux sur Internet. Il devient directeur régional Royaume-Uni et Irlande en 2002, puis directeur général Amériques en 2003. Depuis septembre 201 0, il occupe le poste de directeur marketing Air France KLM.