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CAQ 40 : SFR conserve la premiére place

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Datamonitor mise sur une croissance du marché des centres d'appels, qui favoriserait des structures de 10 à 30 positions. En 2008, la zone EMEA devrait compter 45 000 centres.


En préambule, rappelons les objectifs d'un baromètre qualité. Dans le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet, selon Quali-Phone, de : “- contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client. - définir des axes de performance à atteindre par le service tant au niveau qualitatif que quantitatif. - mettre en place les axes de progression nécessaires pour atteindre les objectifs fixés. - contrôler des niveaux de performances et sécuriser des process avant de passer aux paliers suivants.” Cinq items, notés sur 20, sont pris en compte pour l'établissement de ce Baromètre. Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France.

Qualité de l'accueil


Premier niveau de contact avec le service, cet item, selon Quali-Phone “valorise le savoir faire et le savoir être de l'entreprise et de son service clients. L'accueil sert à poser les bases de la communication et à identifier le client. Il est déterminant par rapport à la teneur de l'ensemble de l'entretien téléphonique.” Si les niveaux de notation restent équivalents à ceux de la vague précédente, on ne retrouve que quatre sociétés précé-demment classées : Bouygues Telecom, qui passe de la septième place à la première (+ 1,9 point), SFR qui en perd une, Evian et Nestlé. A noter les entrées significatives de Microsoft, DHL et Canal +.

Traitementde la demande


Pour Quali-Phone, “le but de cet item est de s'assurer des besoins et des attentes formulés par le client, voire de l'aider à les exprimer. La reformulation permet d'enrichir l'attente de l'interlocuteur. Il s'agit d'un signal fort d'attention, d'écoute et de considération. Il permet de rassurer le client sur la bonne compréhension de sa problématique” Peugeot, quatrième lors de la vague d'octobre 2003, prend la tête de ce Top ten, devant SFR (ex-n°1) et Evian (ex-n°2). A signaler : les progressions de Danone et Nestlé et les entrées de Dell, Bouygues Telecom, Orange et Chronopost.

Qualitéde la réponse


Selon Quali-Phone, “cet item est essentiel pour l'image de l'entreprise et surtout pour que le service soit perçu comme une véritable aide aux clients. La réponse doit absolument être normée grâce à des outils spécifiques (outils GRC, bible de réponse...). Cela signifie que, pour une question posée, la réponse doit être la même, quels que soient le conseiller, le jour et l'heure.” Par rapport à la vague précédente, les notes moyennes sur cet item sont en sensible progression à partir de la troisième place. Apple fait une entrée remarquée en deuxième position derrière Danone (cinquième du Top précédent), tandis que l'ex-n°1, SFR, perd cinq places.

Qualité de la prise de congé


L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. Là encore, les notes moyennes sont, d'une manière générale, en hausse. Le Top est surtout marqué par l'arrivée de Dell en haut du classement, avec 18,2, et la belle progression de Peugeot (huitième avec 14,4 précédemment) et la nouvelle baisse de SFR qui perd trois places tout en n'abandonnant que 0,8 point.

Qualité de la relation


“Le but de cet item, commente Quali-Phone, est de mesurer le passage d'une relation téléphonique anonyme à une relation plus personnalisée. C'est un élément de différenciation et un facteur de succès permettant de fidéliser le client. Une bonne qualité de la relation garantit l'homogénéité de traitement du client et la qualité du service rendu.” Seuls les quatre premiers du nouveau Top sur cet item figuraient dans le précédent. Mais SFR y perd deux places, tandis que Danone en gagne quatre, Evian trois et que Microsoft reste stable. Logiquement, par rapport aux constats précédents, l'ensemble des notations sont orientées à la hausse. Si le CAQ précédent* était marqué par une stabilité à la hausse, cette nouvelle édition témoigne d'une progression assez nette de la qualité moyenne des centres audités, avec un regroupement significatif des notations entre 13 et 15. Quatre centres seulement parmi ceux présents sur la vague d'octobre n'ont pas progressé. SFR conserve sa première place, avec néanmoins une note moyenne globale en baisse (16,7 contre 17,4), en raison de ses bonnes prestations sur l'ensemble des items. Mais l'opérateur ne fait plus le “carton plein” qui avait été le sien à l'automne dernier. D'une manière générale, les télécommunications et l'informatique, avec de beaux entrants comme Apple et Dell, et la confirmation de Microsoft, tirent les résultats vers le haut. On notera aussi l'arrivée en bonne position d'un FAI, Free. Et, si le secteur alimentaire est toujours présent, avec trois centres dans le Top ten, il ne domine plus le baromètre comme ce fut le cas l'an passé. Parmi les progressions, il faut signaler celles de la Maaf, qui gagne douze places, de BMW, huit places, tout comme Fedex, et enfin de TPS, désormais proche du Top ten général. * Les résultats du CAQ 40 précédent sont parus dans le n° 48 de Centres d'Appels, décembre-janvier 2003, p. 8.

Méthodologie


Ce Baromètre Qualité a été réalisé par Quali-Phone au mois de février 2004. Les appels ont été effectués pendant les jours et les heures ouvrables, entre 9 h et 18 h, à raison de trente appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects ou de clients, selon les cas, auprès des services clients. L'objectif était de mesurer la qualité de service offerte. Ce baromètre ne tient pas compte des délais moyens d'attente.

Mot clés : centre |

François Rouffiac