British Airways fidélise par la santé

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La hot line sanitaire de la compagnie aérienne reçoit quelque 700 appels mensuels. Et se double aujourd'hui d'un site médical.

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Le 16 novembre 2000, British Airways a lancé un site internet médical prodiguant des conseils spécifiques aux voyages par avion. Un site dont la vocation est de compléter la ligne spécialisée dans le sanitaire, mise en place par la compagnie depuis plusieurs années déjà et qui reçoit aujourd'hui quelque 700 appels par mois. Pour animer cette "hot line" sanitaire (unique en Europe, affirme-t-on chez BA) et qui fonctionne 24 h sur 24 : cinq salariés, quatre téléconseillers et un manager, tous recrutés en interne, au sein du personnel volant ou du personnel au sol. « Ils n'ont pas, précise-t-on chez British Airways, de qualifications médicales spécifiques, mais doivent suivre un protocole précis de conseils. » Ainsi, pour chaque problème de santé, ils sont censés connaître les réponses à apporter aux passagers. Mais, que l'on se rassure, toute l'équipe est en contact permanent (via lignes GSM) avec dix médecins de British Airways. Par ailleurs, certains passagers ont besoin d'équipements spécifiques : chaise roulante, civière, masque à oxygène... Les téléconseillers doivent coordonner les services impliqués et s'occupent des rapatriements d'urgence. Le nouveau site internet ne concurrence pas ce service téléphonique, souligne-t-on chez British Airways.

Naïri Nahapétian

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