Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients

Depuis dix ans, l'un des axes majeurs de la stratégie de Bouy­gues Telecom repose sur ses projets de relation client. Projets qui ont pris une autre dimension en 2001/2002, lorsqu'il fut décidé de tout remettre à plat. « Jusqu'à cette période, nous possédions une organisation traditionnelle, axée sur les centres d'appels et des objectifs basés sur la productivité, la qualité et les délais de réponse. Nous avons alors rebaptisé les centres d'appels “centres de relation client” et repensé notre stratégie en direction du client, tout en améliorant les conditions de travail de nos collaborateurs », explique Laurent Biojoux, directeur de la relation client. Du traitement de flux jusqu'en 2002, Bouygues Telecom a évolué vers un traitement de clients. Dans les faits, partant d'une situation où les clients pouvaient régulièrement appeler plusieurs fois avant d'obtenir la bonne réponse, Bouygues Telecom a décidé de faire en sorte que ses collaborateurs gèrent désormais des personnes et non plus des appels, en leur permettant de traiter les demandes de A jusqu'à Z. Autrement dit, les escalades de niveaux d'appels ont quasiment disparu, passant de 40 % à 3 ou 4 %, et les notions de front et back-office n'existent plus. Pour pouvoir assurer le traitement de toutes les demandes, les conseillers de clientèle ont suivi une formation de trois mois. « Le travail de nos collaborateurs fut ainsi revalorisé en leur permettant de montrer l'étendue de leur savoir-faire », souligne Laurent Biojoux. Depuis 2005, l'opérateur a franchi une nouvelle étape en mettant en place une segmentation qui identifie les clients en tant que grand public, professionnels, “Programme Turquoise”, mini forfaits, etc., sans oublier la prise en compte de tous les canaux. Des gains significatifs ont été récoltés avec une baisse du taux de churn, ainsi qu'une plus grande satisfaction au niveau des collaborateurs. A ce titre, le taux d'absentéisme a été divisé par deux. A noter que l'investissement lié à la mise en place du projet fut en partie amorti par la baisse des coûts (30 à 40 %) générée par une plus faible fréquence des contacts. Désormais, pour répondre à la demande d'un client, un seul appel s'avère souvent suffisant.

Changement de cap

Bouygues Telecom était déjà présent à Bourges au travers de sa filiale Infomobile. Face au choix stratégique de l'opérateur de repenser sa relation client, Infomobile fut cédée à Teleperformance ; Bouygues Telecom rachetant le site de Bourges. Une volonté d'internaliser qui se justifie par une situation jugée paradoxale, selon Laurent Biojoux : « Nos objectifs ne coïncidaient pas forcément avec ceux de nos prestataires. Si un nombre croissant d'appels leur était bénéfique, cette stratégie allait à l'encontre de la satisfaction de nos clients, sans compter une hausse des coûts. » Le défi du site de Bourges, nommé “Printania”, était donc de passer d'une gestion type sous-traitance à une internalisation. Un important travail axé sur la culture du changement fut mis en place, accompagné de programmes de formation durant l'année 2005. « Face à l'enrichissement des missions et à la nouvelle culture d'entreprise, de nombreux collaborateurs se sont demandés s'ils pouvaient être à la hauteur. Le défi a été relevé et gagné ! Le taux de turnover a été divisé par cinq dès l'année suivante. Aujourd'hui, il se situe seulement à 5 % », précise Michel Tibayrenc, directeur du centre. Le site de Bourges a donc suivi le changement de cap de la stratégie de relation client, en délaissant les objectifs de production basés sur la DMT (Durée moyenne de traitement) des appels et en mettant l'accent sur les objectifs qualitatifs afin de mieux fidéliser et satisfaire les clients.

L'équipement du centre

Le site est divisé en trois plateaux, dont deux équipés d'une téléphonie traditionnelle (PABX Lucent) et un reposant sur une architecture IP fournie par Avaya. Les terminaux téléphoniques sont de marque Lucent pour les deux plateaux dits “classiques” et Avaya pour celui en IP. L'outil CRM provient de chez Siebel, alors que le logiciel de planification, nommé Optimus, est développé en interne. A noter que l'outil servant de base de connaissances (commune à la base commerciale et Internet), dénommé Euréka, s'appuie sur un développement open source. Les micro casques sont estampillés GN Netcom.