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Bouygues Telecom : dispositif d'amplitude en sphère locale

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L'opérateur est l'un des tout premiers recruteurs sur le marché français des centres d'appels. Après avoir tâté de l'Ile-de-France, il se développe aujourd'hui exclusivement en province. Radiographie d'une méthode de recrutement avec l'exemple nantais.


Bouygues Telecom, connu pour avoir été plutôt innovant dans sa gestion des ressources humaines, est l'un des plus importants "recruteurs" du marché. L'entreprise dispose aujourd'hui de six centres de service clientèle, trois en Ile-de-France (historiquement les premiers) et trois autres en province, à Nantes, Bordeaux et Tours. L'opérateur s'apprêtant à ouvrir un autre site à Lille-Wasquehal. Cette dimension lui prête nécessairement valeur d'exemplarité. En matière de recrutement, Bouygues Telecom recherche des profils susceptibles de remplir deux fonctions centrales : conseiller de clientèle, responsable d'équipe. Prenons le cas du centre de Nantes : 550 collaborateurs dont 489 conseillers de clientèle, 38 responsables d'équipe et 23 personnes d'encadrement. 90 % ont été recrutés dans la région du Grand Ouest : Loire-Atlantique, Vendée, Morbihan, Ille-et-Vilaine, Maine-et-Loire. Certains viennent de Normandie, de Touraine ou du Sud-Ouest. Le recrutement s'est effectué durant une année avec une forte montée en puissance les quatre premiers mois, au terme desquels l'opérateur avait déjà constitué près des quatre cinquièmes de ses effectifs finaux. 80 % des collaborateurs travaillant sur le site de Nantes sont des femmes. La moyenne d'âge générale est de 28 ans pour l'ensemble du personnel, de 26 ans chez les conseillers de clientèle.

88 % DES CONSEILLERS SONT BACHELIERS


Côté qualification, 12 % des conseillers ne sont pas titulaires du bac, 36 % sont bacheliers, 43 % ont un bac + 2 et 9 % un bac + 3. 47 % des conseillers ont suivi une filière commerciale, 27 % une formation générale, 9 % une formation de gestion comptabilité, et 7 % une formation de secrétariat. Autres formations recensées : tourisme, droit, langues, histoir... cette diversité des profils n'est pas anodine : dans son recrutement, Bouygues Telecom ne recherche pas tant des profils "objectifs" que des personnalités susceptibles d'affirmer des qualités relationnelles, une propension à l'appréhension "positive" du travail en centre d'appels, une bonne résistance au stress et l'esprit d'équipe. Ce qui n'épargne pas l'opérateur d'un cadre référentiel défini dans ses annonces : les candidats doivent être a priori de niveau bac + 2. Les responsables d'équipe sont un peu plus diplômés : 14 % de bacheliers, 50 % de bac + 2, 25 % de bac + 3 et 11 % de bac + 4. Dans cette catégorie 78 % sont issus d'une formation commerce/communication et 18 % ont suivi un parcours en gestion administrative, sciences humaines et droit. Pour le centre de service clientèle de Nantes, 65 % des personnes ont été recrutées via les petites annonces diffusées via les radios et la presse locales. 15 % doivent leur poste à leur candidature spontanée. Quant à l'intérim, il représente 10 % des effectifs aujourd'hui en CDI. Enfin, la mise ne place d'un partenariat entre Bouygues Telecom et l'ANPE a permis de recruter 9 % des collaborateurs du centre, soit 45 personnes qualifiées de "public prioritaire" pour cette campagne de recrutement. Mais l'opérateur met aussi à profit ses journées portes ouvertes. A Nantes, 200 personnes ont participé à une manifestation de ce type. 36 d'entre elles ont été retenues pour participer à des sessions de recrutement. A l'issue de la sélection, 21 ont débuté un contrat de qualification. Cette formation de six mois a été mise en place en avril 2000 par Bouygues Telecom en partenariat avec les chambres de commerce et d'industrie de Nantes et de Saint-Nazaire. Elle alterne approches pratique et théorique : quinze jours au sein de la CCI, dix-neuf jours chez l'opérateur. Aujourd'hui, 11 jeunes gens ont obtenu le diplôme sanctionnant le contrat de qualification.