Boursorama : le service clients est un vivier

Le centre de relation client du courtier en ligne Boursorama (filiale à 67 % de la Société Générale) reçoit quelque 25 000 appels mensuels, traite environ 3 000 e-mails, et reçoit environ 1 500 courriers postaux. Chaque appel dure en moyenne 3 minutes tandis que 7 minutes 30 sont nécessaires pour répondre aux e-mails. Les contacts physiques restent à la marge bien que Boursorama organise des ateliers de formation à la fiscalité qu'animent les "seniors" du service clients. « Les questions posées au téléphone sont souvent d'ordre pédagogique : une demande d'éclaircissement concernant certains mécanismes boursiers ou des renseignements sur la façon de passer un ordre sur Internet », relève Benoît Grisoni, directeur des services clients du courtier.

DIX RÉCLAMATIONS AIGUËS PAR COURRIER POUR 130 000 TRANSACTIONS PAR MOIS

Les clients de Boursorama semblent peu faire de différence dans l'usage des e-mails et du téléphone. Tout au plus, peut-on noter une complexification des demandes. « Ce sont souvent des gens plus jeunes dont la requête est plurielle. Ces clients, en utilisant Internet, posent débat. Et n'attendent pas de réponse dans la seconde », précise Benoît Grisoni. En revanche, c'est tout de suite plus sérieux lorsque l'on touche au courrier classique. « Nous avons 130 000 transactions par mois en France et seulement une dizaine de réclamations aiguës par courrier. » Le service clients est ouvert de 8 h à 22 h, même si, en fait, ses pics de fréquentation coïncident avec l'activité des bourses mondiales : 9 heures, à l'ouverture de la Bourse de Paris ; 15 h 30 pour celle du marché américain. Pour Benoît Grisoni, la polyvalence de ses chargés de clientèle ainsi que leur formation initiale en matière de produits financiers est essentielle : « Notre service clients a été un vivier important de recrutement pour augmenter l'effectif de nos équipes. » Selon l'Association des Brokers en ligne, chaque compte enregistre en moyenne 1,78 ordre exécuté par mois. Un score, qui, s'il en dit long sur la crise subies par les courtiers de l'Internet, reste tout de même très supérieur aux autres acteurs du marché, avec 0,83 ordre passé par mois (contre 6,5 au printemps 2000).