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Bilcocq se donne les moyens de tracer ses clients

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En doublant son effectif suite à un rachat, Bilcocq a ressenti le besoin d'utiliser une vraie solution de gestion de la relation client. Avec pour objectifs d'assurer un meilleur suivi des relations avec les prospects et, dans un second temps, de mettre en place un vrai programme de fidélisation.


Créée en 1962, Bilcocq est une société spécialisée dans la conception, la fabrication et la vente de systèmes d'étanchéités pour la menuiserie et, notamment, pour les portes et les portes-fenêtres en bois, PVC et aluminium. Le mode de distribution s'appuie sur le réseau de quincaillerie de bâtiment, autrement dit, des grossistes distributeurs.

Fusion

L'entreprise totalise dix-huit personnes. En décembre 2004, ­Bilcocq achète la société Duval, composée également de dix-huit personnes, qui fournit des produits d'accessoires pour la quincaillerie d'ameublement et de décoration. Les clients et les distributeurs sont identiques pour les deux sociétés, qui disposent d'environ 5 000 références. La force de vente des deux entités réunies se compose de cinq personnes “terrain”. En interne, sont également présentes cinq personnes, plus le directeur commercial, soit au total onze personnes en contact direct avec la clientèle. En matière de relation client, l'entreprise a longtemps utilisé le logiciel Act, une solution qui s'est avérée obsolète suite à la fusion des deux sociétés. « Face à l'augmentation des commerciaux, au plus grand nombre de références et à la multiplication et diversification des bases de données, nous avons réfléchi à la mise en place d'une solution centralisée et évolutive », précise Charles Ternois, le directeur commercial. Notre base de données clients est passée de 1 500 à 3 000 noms et le nombre de collaborateurs utilisant ces informations a également doublé. »

Solution évolutive

En juillet 2005, Bilcocq prend connaissance de Sage CRM et apprécie la possibilité de coupler le produit avec l'outil existant de gestion commerciale afin d'éditer facilement des documents tels que devis, bons de commandes ou factures. En outre, l'entreprise souhaitait mettre en place un logiciel full web, c'est-à-dire un outil qui puisse être utilisé à ­partir d'un simple navigateur internet sans les problèmes liés aux synchronisations en mode licence. Sans oublier l'aspect sécurité. « Une partie de nos commerciaux étant des VRP, non salariés, nous souhaitions segmenter nos bases de données et les diffuser en fonction de secteurs géographiques », remarque Charles Ternois. Les commer­ciaux n'ont donc accès qu'aux données les concernant.

Une adaptation rapide

Par ailleurs, l'entreprise devait combler la quasi absence de liens entre les commerciaux itinérants et sédentaires, et notamment le manque de suivi sur les fiches clients. Le changement dans la façon de travailler et d'approcher les clients a été perçu de deux façons différentes. Pour ceux qui avaient déjà utilisé un outil proche de Sage CRM, l'adaptation s'est faite en douceur mais, pour la grande majorité des utilisateurs, le ­concept de CRM a été perçu comme une réelle nouveauté. « De nombreuses réunions ont été organisées afin de montrer le bien-fondé du projet dans le temps et faire tomber quelques ­réticences face à la nouveauté engendrée par le CRM. En revanche, face à l'outil Sage, l'adaptation fut assez rapide », commente Charles Ternois. Après seulement trois mois d'utilisation de l'outil CRM, un ­certain nombre d'aspects positifs ont été relevés. Un système de relance au niveau des devis a pu ainsi être mis en place par le ­service clients et relayé par les commerciaux terrain. « L'outil nous aide à mieux suivre nos clients dans la phase de prospection. Celle liée à la fidélisation viendra progressivement, dans un second temps », remarque Charles Ternois. Aujourd'hui, le module “gestion des forces de vente” est parfaitement opérationnel. A terme, les modules Marketing et Service Clients de Sage CRM devraient être déployés. A noter que toutes les données issues du logiciel précédent ont été récupérées et versées dans la nouvelle solution (1 500 fiches clients qualifiées). En revanche, du côté de la société Duval, aucun historique n'étant présent, la création de fiches clients est quotidienne.

Les points clés

objectif Assurer un meilleur suivi des relations avec les clients. action Mise en place d'un logiciel de CRM. bilan Suivi de la phase de prospection plus efficace.