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Belgique : les symptômes de la maturité

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Internationalisation des prestations, part croissante de la réception, intégration rapide des nouvelles technologies : le tissu des centres d'appels belges évolue à l'image des grands marchés européens.


Brucall, société belge dédiée à l'hébergement et la gestion de centres d'appels, a rendu publique début 2002 une étude sur le marché belge des centres d'appels. Quatre ans plus tôt, la même étude avait été lancée, dont les résultats peuvent aujourd'hui être mis en regard des conclusions actuelles. Brucall se référant également à un certain nombre d'études sur les call centers en Belgique menées par Belgacom ou Benchmark. Premier constat : en quatre ans, le champ d'action des call centers en Belgique s'est internationalisé. Si 66 % des entités approchées ciblent un marché national, 34 % s'adressent également à des clients étrangers (la moitié en Europe, l'autre dans le monde entier), contre seulement 21 % en 1998. Si le secteur financier a perdu un peu de poids relatif, passant de 27 à 21,7 %, il demeure le segment le plus important du marché. Les services occupent la deuxième place (17,9 %), devant les télécommunications (12,2 %) et le high-tech (10,3 %). La part du secteur public restant limitée à 10 %. Les secteurs qui connaissent la plus forte croissance sont le tourisme (de 3,5 à 8 %), les loisirs (de 5 à 9,5 %) et les transports (2,5 à 6,6 %).

Outsourcing : 15 % du marché


Les sociétés d'outsourcing représentent un peu plus de 15 % du marché belge des centres d'appels. Et, si l'on en croit Brucall, un certain nombre de secteurs d'activité demeurent radicalement imperméables à l'externalisation. Ainsi, le tourisme, les administrations et les transports travaillent à 100 % en internalisation. Pour les services et la banque-assurance, la part de l'outsourcing ne dépasse pas, respectivement, 17 % et 25 %. Les secteurs les plus ouverts à une gestion extérieure des services clients sont la distribution et l'industrie, où près de 40 % des centres sont confiés à des outsourcers. La situation en ce qui concerne le secteur de l'automobile est spéciale, dans la mesure où Brucall le définit comme ayant opté à 100 % pour une mixité externalisation internalisation. Quant aux modes de production, 64 % des centres d'appels travaillent en réception, et 33 % à la fois en entrant et en sortant. Les structures à ne faire que de l'émission ne représentent que 3 % du marché cerné par Brucall. La tendance étant ici semblable à celle que dessinent tous les marchés matures : une part croissante de la réception d'appels au détriment de la télévente. Les prestations en appels entrants concernent à 82 % du service clients, à 49 % du help-desk et à 38 % de la prise de commande. Pour l'émission, c'est la prise de rendez-vous qui arrive en tête (60 %), devant les études de marché (43 %), la qualification de leads et la télévente (37 %). Si le téléphone constitue sans surprise le canal le plus utilisé, les centres d'appels intègrent vite les nouvelles technologies : 21 % utilisent des outils de web call center (10 % en 1999), 9 % de co-browsing (4 % en 1999). Et 65 % des centres sont équipés pour traiter les e-mails. Cette intégration est sans doute assez récente, tant il est vrai que la plupart des call centers identifiés par Brucall ont été récemment développés. Les entités de plus de deux ans, marginales, ne se retrouvent que dans les télécoms et la banque-assurance, où elles ne représentent respectivement que 15 et 10 % des structures identifiées. A noter : 100 % des centres dans le secteur de l'industrie ont moins de six mois. Quant à l'automobile et à la distribution, ils devraient bientôt pouvoir intéresser massivement les fournisseurs et éditeurs puisqu'on n'y trouve aucun centre de moins de sept mois.

Méthodologie


Pour lancer son enquête, Brucall a contacté 1 870 entreprises. 696 entretiens se sont avérés véritablement exploitables, dont seulement 106 menés auprès de sociétés disposant d'un centre d'appels. Ce sont ces 106 entretiens qui ont servi de socle à l'étude. 66 % des personnes interrogées sont responsables du call center ou Dg. Les autres sont DRH, directeurs IT et marketing. 75 % des entreprises concernées se trouvent dans la région de Bruxelles, 33 % en Flandres et 9 % en Wallonie.

Très forte majorité de CDI


La taille moyenne des centres d'appels belges s'apparente aux structures françaises : 39 agents. Avec, semble-t-il, une tendance au grossissement. Près de 82 % des salariés sont employés en CDI et près de 10 % en CDD. Ils sont moins de 1 % à relever de l'intérim et moins de 0,75 % d'entre eux sont étudiants. 77 % des agents ont moins de 30 ans et près de la moitié ont fait des études supérieures. La durée moyenne de formation est de 45 heures par an.