Barclays : deux millions de livres dans un CTI

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Deux plates-formes à Salford et Coventry, un nouveau plateau prévu pour janvier 1999 à Sunderland, 2 000 positions, 45 000 appels par jour... le call center de la banque anglaise Barclays (un million de clients) est l'un des plus importants en Grande-Bretagne. Pour optimiser sa force de production, l'établissement bancaire vient d'investir au moins deux millions de livres dans une solution CTI. Barclays et Genesys ont en effet signé un contrat pour une période de cinq ans et portant sur des licences de logiciels, la fourniture de services professionnels et de supports techniques. « Nous vivons dans un monde à la fois de plus en plus concurrentiel et de plus en plus innovant en termes d'offres, de rapidité des services : il nous fallait donc aller de l'avant, explique Martin Brunt, chargé de communication de Barclays. Nous avons pensé que le CTI pouvait nous ouvrir de nouvelles perspectives dans la manière d'apporter un service à nos clients. » La solution CTI devrait permettre aux établissements Barclays d'intégrer la distribution intelligente des appels et des données paramétrées en fonction des compétences des agents, de la langue parlée, du trafic ainsi que du profil du client. La banque anglaise devrait par ailleurs bientôt permettre à ses clients d'accéder aux services par le biais du web call center et du vidéo call center.

MURIEL JAOUËN

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