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Banques-clients des relations qui doivent encore progresser

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Le second Baromètre de la Relation Banque-Client met en évidence un déficit d'écoute et de compétences.


Premier enseignement de ce deuxième baromètre réalisé par la société de conseil en management Cosmosbay- Vectis en collaboration avec Publi-News : un tiers des clients estime que leur banque n'est pas suffisamment à leur écoute et plus de 40 % jugent leurs interlocuteurs peu aptes à les conseiller. Cependant, certaines banques tirent leur épingle du jeu. Ainsi, la Société Générale pour la qualité de son site internet, le Crédit Mutuel pour la qualité relationnelle des interlocuteurs et HSBC pour la qualité perçue des services délivrés en agence.

L'étude fait apparaître des niveaux variables d'utilisation des canaux de communication avec une banque ; 89 % des sondés privilégiant le guichet de l'agence. Internet gagne du terrain avec 88 % des clients qui l'utilisent pour gérer leur compte. Le conseiller de clientèle arrive en troisième position avec un score de 86 %. Les canaux les moins utilisés sont le guichet automatique et le téléphone (75 %).

En outre, les clients se divisent en deux catégories : 42 % sont très satisfaits et attribuent à leur banque une note supérieure à 7/10 et 40 % sont peu ou pas satisfaits et lui décernent une note largement inférieure.

Enfin, avec des notes moyennes inférieures à 7 pour la plupart des critères, la compétence des interlocuteurs des clients au sein des banques est encore largement remise en cause. La capacité de conseil sur les produits, l'esprit d'initiative, la capacité à anticiper les besoins… ont pourtant un impact déterminant sur la note de satisfaction globale. Plutôt insatisfaits de leur relation téléphonique avec leur banque (notes comprises entre 6,04 et 6,75), les clients accordent pourtant à cette dernière une importance de premier plan et notamment à la compétence des interlocuteurs (mise en relation rapide et facile, exactitude des réponses, etc.).