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Banque et assurance : l'image des centres d'appels en question

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Le premier Observatoire de la Distribution, consacré aux services financiers pour les particuliers et réalisé par Orga Consultants, fait le point sur la compétition entre banques et assurances. Et sur l'appréciation que portent leurs clients à leurs canaux de communication.


Premier enseignement : les 500 Français interrogés ont mis en évidence l'avantage concurrentiel des banquiers, qui possèdent des contacts plus fréquents avec leurs clients que les assureurs, soit en moyenne 12 contacts par an contre 2. Les interviewés montrent une confiance supérieure envers les banques, puisque 72 % d'entre eux les choisiraient s'il fallait n'avoir qu'un seul interlocuteur concernant les produits bancaires et financiers. L'étude, menée également auprès d'une centaine de directeurs d'agences de banque et d'assurance, permet de constater que la banque est davantage positionnée dans une stratégie de conquête, contrairement au monde de l'assurance qui vise plutôt à fidéliser et augmenter la valeur client. On constate un faible attachement des clients à leur banquier ou assureur : 54 % des personnes interrogées déclarent être chez leur assureur sans raison particulière, 28 % estiment qu'elles restent dans leur banque par habitude et 29 % parce qu'elles se valent. De même, les Français ne sont pas impressionnés par le niveau des prestations fournies par leurs banquiers/assureurs. Concernant les canaux de communication, les interviewés semblent toujours apprécier la présence des agences locales et la relation en face-à-face.

Les assureurs frileux


Le canal Internet est toujours anecdotique pour l'assurance tandis que, pour la banque, il tend à prendre une importance significative, avec 13 % des opérations courantes réalisées sur le Web. A noter que 20 % des clients estiment qu'Internet pourrait devenir l'unique moyen de réaliser leurs opérations bancaires. Côté centres d'appels, la situation semble plus préoccupante. En effet, peu appréciés, ils représentent moins de 15 % des contacts avec les deux secteurs. Seulement 19 % des clients des assureurs et 13 % des clients des banquiers sont satisfaits de leur utilisation. Il est intéressant de constater que les directeurs d'agences bancaires possèdent une vision bien meilleure de leurs centres d'appels. Plus grave, l'intérêt des centres de contacts n'est pas vraiment perçu par les assureurs, puisque 86 % estiment que les call centers n'apportent rien aux clients et ne sont pas performants. A méditer.

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Jérôme Pouponnot