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Banque Directe : Internet va-t-il détrôner le téléphone ?

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Depuis la démocratisation de l'Internet, l'accès à la banque par le centre d'appels a perdu un peu de son attrait. L'expérience du pionnier des services bancaires à distance en témoigne.


« Notre idée originelle était d'offrir une prestation élargie, accessible 24 h/24, et faire aussi profiter le client des économies de gestion réalisées par ce biais », explique Stéphane Bourgeois, directeur du développement à la Banque Directe. Depuis cinq ans, cet établissement offre les services bancaires à distance, sans guichet ni agence. Il compte aujourd'hui environ 58 000 clients. Peu, comparé à la campagne médiatique qui a accompagné son lancement - à l'époque, on présentait ce challenger comme une menace pour tout le secteur bancaire. Mais Stéphane Bourgeois se défend d'avoir eu des visées agressives : « La banque à distance n'a jamais eu pour vocation de devenir le seul mode de relation client. Nous ne sommes pas des adversaires des banques classiques. Notre concept est susceptible d'intéresser un à deux millions de clients, ce n'est pas ce qui va tuer la BNP ! » Au départ, la Banque Directe fonctionnait essentiellement avec le centre d'appels. Aujourd'hui, elle a multiplié les canaux avec Internet. Et ces responsables ont vite constaté le changement dans la structure des contacts : les clients privilégient de plus en plus l'accès Internet au détriment des autres moyens. Les téléconseillers reçoivent désormais entre 40 000 et 50 000 appels par mois, le serveur vocal interactif traite encore quelque 35 000 appels, et Internet totalise près de 60 000 connexions. Si les activités sur le centre d'appels continuent à croître, la vitesse de cette progression est inférieure à celle des opérations sur le Web. Un client sur dix a déjà choisi Internet, avec une moyenne de six consultations par mois. Selon la Banque Directe, ces adeptes du Web continuent néanmoins à utiliser les accès téléphoniques. Ce développement spectaculaire des accès Internet au détriment du centre d'appels pourrait amener la conclusion que le concept même de la banque par téléphone n'arrive pas à percer en France. Stéphane Bourgeois invoque les particularités du marché bancaire français : « En Grande-Bretagne et en Allemagne, les banques classiques prélèvent des frais pour la tenue des comptes des clients. Alors la banque à distance recrute les clients sur la promesse du discount, d'une gestion du compte gratuite. En France, le compte courant coûte aussi de l'argent au client, mais de façon moins apparente. Les économies en gestion du compte sont moins faciles à expliquer. » La Banque Directe est donc en train de mettre en œuvre une nouvelle stratégie en proposant une nouvelle gamme de produits d'épargne et de crédit. Les ventes de ces nouveaux produits seront assurées par les mêmes équipes des téléconseillers, après une formation spécifique.

Internet versus centres d'appels


Internet va-t-il concurrencer les centres d'appels sur le marché des services bancaires et assurances en direct ? Deux études parues récemment et citées par la revue de presse de l'Atelier de Paribas nous présentent des points de vue pour le moins contradictoires sur cette question. Selon la première, de Cyber Dialogue, près de 50 % des clients en ligne des banques américaines auraient arrêté les opérations, mécontents des services offerts. Ils sont déçus par la lenteur des opérations. Selon cette enquête, le nombre d'utilisateurs des services bancaires en ligne n'a crû aux Etats-Unis que de 2 % en un an, alors que le nombre d'internautes a progressé de 22 %. Une étude de Dataquest prédit en revanche que le nombre des utilisateurs de services bancaires en ligne passerait de 7 millions en 1998 à 24,2 millions en 2004. A cette date, 13,7 millions de consommateurs devraient payer leurs factures en ligne. George Barto, analyste chez Dataquest estime que les banques et les institutions financières vont devoir développer le marché du paiement en ligne, mais aussi rassurer le consommateur sur le contrôle qu'il peut exercer sur ces transactions. Selon l'étude, la plupart des clients de la banque en ligne sont des ménages disposant de revenus importants, qui apprécient le gain de temps et l'accessibilité du service.