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BNP Paribas en pleine révolution multimédia

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Deux centres d'appels à Orléans et Paris. 1,5 milliard de francs investis. Le groupe bancaire veut devenir un pionnier en France et en Europe en matière de GRC.


Le groupe BNP Paribas devrait ouvrir, fin juin, deux centres d'appels multimédia, l'un à Paris-Tolbiac, l'autre à Saran, près d'Orléans. La création de ces deux sites s'inscrit dans un projet éminemment stratégique de refonte globale de la relation que le groupe bancaire veut instituer avec sa clientèle. A terme, les deux structures devraient en effet traiter la totalité des appels émis vers les 2 000 agences du réseau. Le groupe bancaire doit investir 230 millions d'euros (1,5 MdF), 35 ayant déjà été injectés au projet, 83 étant prévus pour 2001. Ce projet de réorganisation de la relation client implique pour BNP Paribas le remplacement de 20 000 stations de travail et la multiplication par quatre des liaisons des capacités téléphoniques sur l'ensemble des agences. Présenté à Londres auprès d'analystes financiers, le projet de BNP Paribas traduit la volonté du groupe d'être d'ici un à deux ans le premier en France et l'un des pionniers en Europe (voire dans le monde) à instituer une véritable organisation multicanal comme socle de fonctionnement et de développement des activités de la banque, en coordonnant radicalement et en temps réel l'ensemble des points de contact accessibles à la clientèle. Dans cette perspective, les agences deviendront le lieu des ventes à forte valeur ajoutée. L'ensemble du back-office devrait être transféré hors le réseau des agences. BNP Paribas envisage parallèlement de créer de nombreux emplois de commerciaux pour travailler sur la conquête, la reconquête et la fidélisation de la clientèle.

850 emplois créés dans les deux ans


Le groupe devrait, dans un premier temps, créer pour cette activité quelque 500 emplois. A échéance fin 2002, ce sont 850 emplois qui sont concernés. 300 personnes doivent cet été animer le centre d'appels de Saran. Dans cette commune au nord d'Orléans, le groupe dispose déjà, sur un vaste terrain, de locaux où 200 personnes travaillent à l'édition de relevés bancaires. Une partie du bâtiment est d'ores et déjà en cours d'aménagement en vue d'accueillir le futur centre d'appels. Quant au recrutement, il avait déjà commencé mi-mai. La moitié de l'effectif devrait être choisie sur la base d'un recrutement interne. Pour le recrutement externe - profils bac + 2 banque finance - le groupe bancaire mise sur les ressources locales. Les collectivités locales, comme c'est souvent le cas dans la zone orléanaise, ne sont intervenues que sous la forme d'une aide au recrutement et à la formation. Les pouvoirs publics orléanais n'avaient-ils pas annoncé qu'ils jetaient l'éponge en matière de centres d'appels ? L'ouverture du call center de BNP Paribas ne remet pas en cause cette décision. Le dossier a en effet été initié il y a plus de deux ans. Piloté par la Communauté de communes de l'agglomération orléanaise, il pourrait véritablement (du moins pour un temps) être la dernière grosse annonce locale concernant ce marché.

Absorber près de 20 millions d'appels annuels


Les deux centres d'appels seront accessibles de 8 à 22 h du lundi au vendredi et jusqu'à 19 h le samedi. Ils prendront en charge les appels à destination des agences (17 millions d'appels par an), mais également le trafic jusqu'alors émis sur le service BNP en Ligne (plus d'1,7 million d'appels par an). Les deux centres de Saran et de Paris-Tolbiac signifient en fait la disparition progressive de l'ensemble des plus de 100 lignes spéciales d'accueil mises en oeuvre par le réseau BNP Paribas.