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BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

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Depuis novembre 2010, BNP Paribas a enrichi son service client d'un nouveau canal: Twitter. Celui-ci complète la panoplie des outils de relation client utilisés par la banque, qui mise sur la réactivité et la transparence.

Frank Desvignes (BNP Paribas) «Notre page Facebook est une vitrine, un répertoire de bons plans.

Frank Desvignes (BNP Paribas) «Notre page Facebook est une vitrine, un répertoire de bons plans.

Sylvie, Fabienne, Sophie, Martine: toutes les quatre ont été sélectionnées pour leur appétence à l'égard des nouvelles technologies et des réseaux sociaux. Leur mission? Tweeter avec les internautes et répondre à leurs demandes. Pour ce faire, les quatre jeunes femmes ont été formées au community management. « Sur les réseaux sociaux, et notamment sur Twitter, l'expression écrite est très particulière », explique Ludovic Arnaud, directeur du centre relation client de BNP Paribas. Les abonnés au fi l Twitter de la banque, créé en novembre dernier, envoient des demandes extrêmement concises, rédigées en 140 caractères maximum. Elles concernent le plus souvent les produits et services, la position des comptes, ou encore la gestion des comptes clients via les nouveaux outils que sont le Web, l'iPhone, l'iPad ou Android. Dans les dix minutes qui suivent, les jeunes femmes répondent sur Twitter, soit en message public, si la demande est d'ordre général, soit en message privé si elle revêt un caractère plus personnel ou confidentiel. Et c'est bien là toute la difficulté de l'exercice car les réponses ne peuvent pas excéder non plus les 140 caractères! Sylvie, Fabienne, Sophie et Martine, qui assurent le contact sur le fil Twitter, jouent alors un rôle de passerelle pour que les requêtes soient adressées aux services compétents. Dans ce cas, le client obtient une réponse dans un délai plus long

Exigence d immédiateté

Pionnier de la banque en ligne, BNP Paribas s'inscrit dans une démarche de relation client résolument multicanal. Le client peut utiliser Internet ou son mobile pour communiquer avec sa banque et avec son conseiller. Dès novembre 2009, la banque créait sa page Facebookhttp://www.facebook.com/bnpparibas.net, qui compterait aujourd'hui près de 120 000 fans. « Notre page Facebook est une vitrine, un répertoire de bons plans », analyse Frank Desvignes, responsable du marketing Internet. Pour BNP Paribas, l'engouement suscité par sa présence sur Facebook prouve bien que les nouveaux usages d'Internet peuvent contribuer à la satisfaction du client. « En créant ce fi l sur Twitter, nous avons davantage pour objectif de répondre à une exigence d'immédiateté exprimée par nos clients et certains prospects, que d'engendrer du retour sur investissement », conclut Ludovic Arnaud.

Repères

120 000 fans sur la page Facebook de BNP Paribas
6 millions d'appels par an sur les plateformes de gestion de la relation client
500 000 e-mails entrants par an
10 minutes en moyenne pour répondre à une demande adressée sur le fil Twitter
6 heures en moyenne pour répondre à une demande adressée par courrier électronique