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B2S, un "Frenchie" sur les rails britanniques

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Sur un marché anglais du ferroviaire livré à une dérégulation pour le moins sauvage, l'outsourcer français s'est vu confier par Connex, filiale transport de Videndi Environnement, la gestion d'un service clients jusqu'alors traité en interne.


Dès le mois de juin, les clients britanniques des lignes ferroviaires de banlieue exploitées par le transporteur Connex, filiale de Vivendi Environnement et premier transporteur privé européen, pourront recevoir sur leur téléphone mobile des SMS et des e-mails les informant des impérities du trafic, quelles que soient les raisons en jeu, grèves, intempéries, accidents... Un service mis en oeuvre à l'initiative de B2S, outsourcer français implanté en Angleterre et qui s'est vu remporter début 2000 un contrat de cinq ans portant sur la sous-traitance d'un call center jusqu'alors traité en interne chez Connex. Le plateau de B2S emploie soixante-dix personnes dédiées au traitement de demandes diverses : gestion des services dus aux personnes à mobilité réduite, vente d'abonnements, enregistrement des déclarations d'objets perdus, et surtout, traitement des réclamations. Implanté à Townbridge dans le Kent, le centre d'appels de B2S traite quotidiennement pour le compte de Connex plus de deux mille appels et cinq cents courriers. Avec, pour le téléphone, des règles de qualité de service qui sont comparables à la norme française et - plus remarquable au vu des pratiques hexagonales - 98 % des courriers répondus en moins de dix jours.

Dispositif éditique et logistique pour deux cent mille personnes


« Le partenariat passé avec le transporteur en Grande-Bretagne s'avère intéressant par-delà sa durée contractuelle, dans la nature même de certains services mis en oeuvre », souligne Maxime Didier, président directeur général de B2S. Exemple, le remboursement des abonnements mensuels souscrits par les clients, après une période d'inondations ayant empêché l'exploitation des lignes ferroviai- res et routières en octobre et novembre 2000. « Nous avons mis en place un numéro d'appel dédié et organisé tout le système de collecte et de vérification de l'information, ainsi que le dispositif éditique et logistique du remboursement de deux cent mille personnes, à hauteur de 150 millions de francs en l'espace de deux mois. Le tout ayant été monté en deux semaines », explique le président directeur général de B2S. L'outsourcer, qui a fait du multimédia son credo commercial et fonctionnel, a également participé activement à la création du site internet de Connex. Mais B2S a aussi constitué la base de données des trois cent mille clients Connex utilisant le réseau banlieue, ceci dans une perspective d'opérationnalité du service d'alerte SMS lancé durant ce mois de juin. Autre projet outre-Manche pour la société française : la prise en charge à Plimouth d'un call center dédié au traitement des amendes. B2S est en l'occurrence en situation de favori en short list dans le cadre d'un appel d'offres lancé par un collège de quinze compagnies ferroviaires britanniques. La loi en Angleterre autorisant la consultation d'un fichier électoral assez bien renseigné à des fins de vérification sur le statut fiscal ou encore la domiciliation des citoyens. Consultation bien utile aux transporteurs soucieux de gérer la relation avec les voyageurs verbalisés pour fraude. Pour B2S, si le contrat lui échoit, il s'agirait de mettre en place une équipe d'une vingtaine de personnes qui seraient chargées d'assurer le support aux contrevenants, l'assistance aux agents dans les trains ainsi que tout le back office recouvrement.

Mot clés : appel |

Muriel Jaouën