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B2S : dialogue social et fidélisation

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Le spécialiste des centres de contacts multimédia joue sur la communication interne, sans relâche, couplée à un processus d'entretiens individuels visant à définir les compétences et les ambitions de chacun.


«Le meilleur moyen d'éviter d'avoir à gérer un conflit social consiste à déployer une politique de communication adaptée et qui repose le plus possible sur la transparence », confie Etienne Ortega, directeur des ressources humaines de B2S. Depuis sa création, en 1996, l'entreprise a essuyé en tout et pour tout une heure et demie de débrayage. C'était à l'occasion de l'ouverture du site de Pau, en 1998. « Un malentendu lié à une faille dans notre communication, que nous sommes parvenus à éradiquer dans la journée grâce au dialogue avec nos salariés car, à l'époque, il n'y avait pas encore de délégués syndicaux », précise le DRH. Depuis, B2S n'a eu de cesse de prendre soin de ses ressources humaines en instaurant, pour commencer, des réunions mensuelles intersites en vue de faire le point sur la situation RH de la société et, depuis le début de l'année, un processus de rendez-vous individuels d'évaluation ayant pour but d'augmenter les salariés en fonction de leurs performances et du niveau d'activité de B2S. Et le DRH de reprendre : « Il ne faut pas se contenter de communiquer uniquement sur les grands angles de la stratégie de l'entreprise, en s'appuyant sur des discours qui peuvent la plupart du temps sembler trop empreints de théorie, mais il faut plutôt prendre garde à apporter des réponses simples et pragmatiques, surtout dans nos métiers. » En outre, des études sur les attentes de chacun, via des questionnaires papier, mais également via l'Intranet de l'entreprise, permettent de devancer tout problème et d'intervenir immédiatement en organisant un entretien avec le salarié "mécontent". Il ne faut pas oublier, par ailleurs, que 80 % des collaborateurs de B2S sont sous contrat à durée indéterminée. « C'est pour nous un moyen supplémentaire de fidéliser nos troupes en leur offrant en quelque sorte la sécurité de l'emploi, car il ne faut pas oublier que la précarité est la plupart du temps un élément déclencheur de conflits sociaux », conclut Etienne Ortega.

Attention aux débrayages soudains et répétés


Le code du travail considère que les grèves courtes et répétées sont licites dès lors qu'elles ne procèdent pas d'une volonté de désorganiser l'entreprise. Autrement dit, les débrayages qui n'ont pour conséquence que de désorganiser la production sont licites. Aussi, la répétition d'arrêts de travail de trois fois dix minutes par heure est tolérée parce que de tels arrêts sont moins préjudiciables qu'une cessation totale et continue du travail. C'est en tout cas ce qu'est venue confirmer la jurisprudence (Cass. Soc, 25 février 1988). Concrètement, des téléconseillers qui décideraient de cesser d'émettre ou de réceptionner des appels plusieurs fois dans la journée, et ce sur plusieurs jours ou semaines, ne pourraient en aucun cas se voir reprocher d'exercer abusivement de leur droit de grève. Un seul mot d'ordre : négocier et avec la plus grande réactivité pour éviter d'avoir à gérer un arrêt du travail s'étalant sur plusieurs jours.