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Avoir une vision globale du client

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Avec Corepoint Technologies, IBM s'attaque au marché mondial de la relation client. Objectifs et présentation de son offre logicielle modulaire avec son manager pour la France, la Belgique et le Luxembourg, Hubert Teste.

Comment est né le concept de Corepoint ?


Hubert Teste. - Fin 1997, Lou Gerstner, le président de la compagnie, a lancé au niveau corporate une étude sur les domaines porteurs des années à venir. Parmi les majeurs, est ressorti celui du "Customer Relationship Management" (CRM). Un domaine en forte croissance ; tous les consultants s'accordant à dire que mettre le client au cœur de l'entreprise sera une source d'avantage compétitif. Aujourd'hui, le marché des logiciels de CRM est de l'ordre de 1,5 à 2 milliards de dollars. En 2002, il devrait être compris entre 3,5 et 5 milliards. Mais c'est un marché très atomisé au niveau de l'offre. Il n'existait pas d'acteur présent sur l'ensemble de la gestion de la relation client. Et les entreprises demandent de plus en plus de packages. Comme elles l'ont demandé sur le "back office", elles le demandent sur le "front office". Le 11 août 98, IBM a annoncé la création d'une entité CRM, qui a été lancée mondialement le 9 novembre.

Quelle est la finalité de cette nouvelle entité ?


Corepoint est un éditeur de logiciels, de packages, dans le cadre d'une offre complète et modulaire. Avec une vision globale de la relation client, intégrant la gestion des technologies d'accès, quels que soient les médias, celle des applications et l'intégration au sein des systèmes d'information. Nous n'avons pas la volonté de faire le métier des autres. Mais de bien faire le nôtre, avec la chance énorme de pouvoir travailler avec des partenaires dont IBM est le premier.

Comment se structure votre gamme de produits ?


Notre suite complète de logiciels est organisée en six lignes, composées de produits déjà existants chez IBM, de produits développés dans le groupe - en particulier chez Software Artistry -, ou en développement. Les "Foundation Products" - la partie la plus technologique - constituent les bases pour la conception des applications. Ce sont, par exemple, les produits de CTI, SVI, libre service sur Internet, intégration de données... "Universal Access", en développement, proposera, à partir des couches Foundation, des modules de dialogue prédéveloppés, autour de la téléphonie, du Web..."Enterprise Connection" réunit des connecteurs vers les ERP, les systèmes d'information... Les couches les plus élevées de notre offre sont le fait des applications. La ligne "Sales & Marketing" comprend un outil terrain pour les forces de vente, un de télévente, un outil de gestion de campagne - à terme-, un produit de marketing management... "Service & Support" réunit les produits Contact Center (gestion des appels entrants et sortants...) et Support Center, pour le traitement d'une demande, d'une réclamation... Enfin, "Relationship Management", qui sera totalement développé à la fin du premier semestre 99, constitue la base de référence, unique, de gestion des relations clients, avec des outils d'aide à la décision.

Quelles cibles visez-vous ?


D'une part les grands groupes, au niveau de notre offre globale. C'est-à-dire les secteurs banque-assurance, les télécommunications, les services privés, la distribution, et le monde de l'industrie en général. D'autre part les entreprises qui considèrent que nos modules applicatifs peuvent constituer des compléments à leur chaîne de valeur. Dans un deuxième temps, nous développerons des offres spécifiques à certains types d'industrie.

Quels sont vos objectifs qualitatifs ?


Lorsque l'on parle d'ERP, on pense naturellement SAP. Notre objectif est de faire en sorte que, lorsque l'on parle de CRM, on pense Corepoint. L'objectif majeur de la création d'une telle marque, c'est qu'elle soit porteuse de l'offre sur le marché.

Et quantitatifs ?


La compagnie attend beaucoup de Corepoint...

Au fait, que signifie Corepoint ?


"Corepoint", c'est le moment où la relation bascule. Dans le bon sens. C'est là où il existe un impact sur les profits des entreprises.

Corepoint en chef


Entité autonome de IBM Corporation, avec comité de direction. Siège à Indianapolis. Lancée en novembre 1998 en Amérique du Nord, Amérique latine, Europe et zone Asie-Pacifique. 700 personnes dans le monde ; objectif 99 : 2000. www.corepoint.com

Mot clés : produit | Ibm

PROPOS RECUEILLIS PAR FRANÇOIS ROUFFIAC