Avaya lance une solution de centre de contacts pour PME

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Nouvelle offre Customer Interaction Express traite l'ensemble des transactions client, quel que soit le type de canal utilisé.

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Avec ses fonctions sophistiquées de routage et de reporting, cette solution permet aux entreprises de 100 à 1 000 employés d'offrir à leurs clients du monde entier un service d'assistance à partir de centres de contacts de 20 à 150 agents. Cette solution est la première à avoir été développée par Avaya, dans la zone EMEA (Europe, Moyen- Orient et Afrique), pour répondre aux exigences spécifiques de ses clients. Parmi ses fonctions, Customer Interaction Express propose une gestion des campagnes sortantes en automatisant les campagnes sortantes de télémarketing et d'interaction client. Un système sophistiqué de routage fait remonter les communications entrantes jusqu'aux agents les plus compétents en fonction du besoin, et ce quel que soit le canal employé par le client ou la situation géographique des agents (centre de contacts, siège social, filiale). Le libre-service est également automatisé et réunit des fonctions de réponse, de reconnaissance vocale et de caractères au sein d'un portail intégré. La solution offre des fonctions de reporting avec possibilité de les consolider dans un seul système, tous canaux de communication confondus, et d'intégrer en plus une base de données. Des mises à niveau permettent aux clients d'intégrer de nouvelles fonctionnalités et d'obtenir des licences pour davantage d'utilisateurs, en fonction de l'évolution des besoins. Ils peuvent ainsi couvrir au départ un seul canal d'appels et élargir ensuite les fonctions, de reporting par exemple, à de multiples canaux multimédias pour équiper davantage d'agents. Customer Interaction Express (CIE) est disponible dans la zone EMEA en anglais, allemand et français. Des versions italienne, espagnole et portugaise sortiront en mars 2007. La disponibilité mondiale de CIE est prévue au cours du premier semestre 2007.

Jérôme Pouponnot

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