Avaya Communication équipe Atento en centres multimédias

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La société spécialisée dans les solutions e-business s'est vu confier la mise en place de centres d'appels pour le compte de la filiale de Telefonica S.A, opérateur espagnol, sur trois continents.

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L'ancienne division Enterprise Networks Group de Lucent Technologies a gagné son autonomie, un nom, Avaya, et un important marché. Elle a été choisie pour mettre en place dans huit pays sur trois continents des centres d'appels orientés Internet pour le compte d'Atento, une filiale de Telefonica spécialisée dans les e-CRM services. Le montant exact du contrat n'est pas connu mais il porte sur plusieurs millions de dollars. Ces centres d'appels multimédia seront installés par Avaya Communication sur les sites de l'outsourcer espagnol essentiellement en Amérique du Sud (Brésil, Colombie, Chili, Porto Rico, Guatemala, Salvador) et pour le reste au Maroc et en Espagne. Conçus autour des solutions Definity CentreVu Internet, les plateaux pourront gérer en temps réel les demandes de renseignements des internautes par les applications de co-browsing, chat, etc. Au coeur des différents centres de relations clients d'Atento se trouve un autre outil CRM d'Avaya : le serveur Definity Enterprise Communications Server (ECS) sur lequel s'appuie le logiciel CentreVu Internet. Ce dernier permet un transfert plus rapide des appels vers les agents commerciaux concernés et une amélioration du temps de réponse. L'implémentation des centres d'appels multicontact devrait se terminer d'ici à la fin de l'année et déboucher par la suite sur un autre contrat comprenant l'équipement de plates-formes en Argentine, au Vénézuela, en Italie et à Tanger.

Nicolas Seguin

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