Avancées positives

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“Faire carrière dans les centres d'appels”. Voilà une proposition qui paraissait, il y a encore peu, étrange, incongrue ou, en tout cas, relativement irréaliste. Dire qu'aujourd'hui, les choses ont fondamentalement changé et que les candidats se précipitent en masse vers la relation client à distance, avec l'idée préconçue de gravir les échelons et d'y réussir la carrière la plus étincelante possible, serait peut-être tout aussi irréaliste. Néanmoins, les choses changent. Lentement (trop, pour beaucoup d'acteurs), mais sûrement. Entre le visage que présentait ce métier il y a une petite dizaine d'années et celui d'aujourd'hui, l'objectivité force à constater que nombre de progrès conséquents ont été effectués. Même si - et cela reste toujours l'un des grands chantiers en cours - son traitement médiatique grand public reste essentiellement tourné vers des aspects négatifs et non sur les preuves, réelles, de son utilité économique et sociale. C'est bien connu, “on ne parle pas des trains qui arrivent à l'heure”. Certes, les organisations traditionnelles des centres d'appels ne favorisent pas d'emblée les évolutions de carrière. Quelle que soit leur forme ou leur appellation, pyramidale ou plate, les organigrammes n'offrent, mathématiquement, qu'un nombre limité de postes hiérarchiquement élevés. Mais ce n'est pas, et loin de là, l'apanage des centres de contacts. Au-delà de l'aspect purement quantitatif, qui peut néanmoins être favorisé par l'évolution même du marché, c'est bien sur le plan qualitatif que s'effectuent les principaux progrès. Entraînant, par conséquence, une amélioration de la perception, au moins en interne. La création puis le développement au fil des années, et en particulier chez les outsourceurs, de véritables directions des ressources humaines avec de réelles prérogatives est un facteur à la fois symbolique et explicatif. Symbolique de l'importance primordiale de l'humain et explicatif des avancées réalisées en termes de définition des compétences, méthodes et plans de formation, de motivation, etc. Le tout étant à inscrire dans le contexte de sensibilisation de la part des associations professionnelles, au premier rang desquelles il faut rendre hommage à l'AFRC. Et si les technologies ne cessent de modifier, plus ou moins en profondeur, la pratique du métier, elles ont également la vertu d'offrir en permanence de nouvelles possibilités d'évolution, d'enrichissement, d'ouverture… Des avancées positives et attendues. Sans qu'il soit pour autant question de hiérarchie.

François Rouffiac directeur de la rédaction

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