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Atos Origin s'établit dans les Hautes-Pyrénées

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Le groupe européen de services informatiques choisit Tarbes pour y installer son dixième centre de contacts client. L'implantation a été réalisée en des temps records grâce, notamment, à une forte mobilisation des acteurs locaux. Le site sera entièrement dédié à la gestion de la clientèle de l'opérateur mobile Itinéris.


Atos Origin a inauguré en janvier dernier son dixième centre de contacts client à Tarbes dans les Hautes-Pyrénées. Le groupe européen de services informatiques (27 000 salariés, 2,8 Milliards d'e en 1999), dont l'une des activités concerne des prestations d'outsourcing (voir encadré) en direction des grands comptes, renforce le dispositif mis en place pour France Télécom Mobile Service (FTMS). Après le site de Reims, ouvert fin 1999, l'outsourcer a pris possession d'un bâtiment de 1 800 m2 sur le Téléport de la communauté de communes d'Ossun et traitera une partie des appels de la clientèle Itineris. Faisant suite à une demande express de son client en pleine montée en charge, Atos Origin a battu tous les records d'installation. Entre les premiers contacts engagés à la fin du mois d'avril 2000 et la réception du premier appel, début août, seulement trois mois se sont écoulés. Le tout comprenant, d'une part, un réaménagement intégral des locaux et, d'autre part, le recrutement et la formation du personnel. Une petite victoire pour le groupe de services informatiques. Même si celle-ci doit être partagée avec les collectivités locales qui, en concurrence avec des villes comme Rouen et Bordeaux, ont dû faire preuve d'une certaine abnégation. « Les collectivités doivent être prêtes à accueillir les entreprises et avoir le courage et l'audace de construire sans avoir de clients », explique Josette Durieu, sénateur, vice-présidente du conseil général des Hautes-Pyrénées et instigatrice du dossier. Par ailleurs, les investissements consentis - 4,5 millions de francs pour le réaménagement des locaux (collectivités locales) et 2,5 millions de francs (Etat et Région) pour la formation de 250 personnes - sans compter les aides à la création d'emplois consenties par l'Etat, sont à la hauteur des enjeux économiques pour le département. « Les Hautes-Pyrénées ont connu une suppression de 10 000 emplois en dix ans », note Jean-Louis Curret, directeur du Centre européen des Technologies de l'Information en milieu Rural (CETIR), qui ajoute « il est important de rénover le tissu industriel du département et d'en modifier le type d'économie ».

142 personnes recrutées en moins d'un mois


Alors que la reconversion économique du département est résolument en marche, l'organisme tient à être l'interlocuteur privilégié des sociétés spécialisées dans les NTIC désireuses de s'implanter dans la région. En l'occurrence, il l'a été pour l'outsourcer tout au long de son installation. De son côté, Atos Origin n'a pas clairement indiqué le montant exact de son investissement. Alors force est de constater que les efforts financiers des collectivités locales, tant au niveau du réaménagement des locaux que du recrutement, semblent avoir largement pesé dans le choix du groupe européen de services informatiques. Pour exemple, l'ANPE locale a délégué cinq de ses agents sur le dossier. En moins d'un mois, 142 personnes d'un niveau oscillant entre Bac et Bac + 2 ont été recrutées. « Nous avions principalement deux critères à remplir. Le premier concernait les locaux et une disponibilité immédiate. Le second consistait à rassurer Atos Origin sur le bassin d'emploi », explique le directeur du Cetir. Dès lors, l'ANPE identifie plus de 700 Bac + 2 et quelque 1 900 Bac à Bac + 2 inscrits en tant que demandeurs d'emploi. De son côté, le groupe de services informatiques s'est engagé à assurer la formation des nouveaux salariés. L'outsourcer justifie son choix par la disponibilité immédiate des locaux et, par conséquent, l'opportunité que représentait l'offre tarbaise. « Les salariés de province font preuve d'un certain dévouement et d'une plus grande culture d'entreprise », ajoute Hervé Guery, directeur du développement des centres de contacts clients chez Atos Origin, comme pour mieux justifier le choix provincial et insister sur le côté "fidèle" du personnel de province.

Effort sur le cadre de travail des salariés pour limiter le turn-over


Une question d'actualité pour les acteurs du marché et des plus vitales pour la qualité des prestations fournies. Un sujet sensible chez Atos Origin qui a connu à la fin de l'année 1999 un mouvement social dénonçant les conditions de travail sur deux de ses sites (Vineuil et Beaubourg, voir Centres d'Appels n° 14, p. 31). Mais aujourd'hui, rien de tel, rétorque-t-on chez Atos. « A Vineuil, en 15 mois, nous n'avons connu que 4 % de turn-over. C'est-à-dire que sur 500 personnes, nous n'avons eu que 20 départs », insiste Marie-Pia Ignace, directrice générale des centres de contacts clients chez Atos Origin. Du coup, un effort particulier a été porté sur le cadre de travail des salariés. Ainsi, à Tarbes, les conseillers de clientèle ont une vue "imprenable" sur les Pyrénées et se répartissent sur trois niveaux pour quatre plateaux représentant 220 positions de travail au total.

180 000 appels, 60 000 courriers, 3 000 mails par mois


« L'arrivée d'Atos Origin va certes permettre de créer des emplois stables dans cette région où il y avait de nombreux laissés pour compte. Mais objectivement, ce n'est pas un travail facile. Les personnes sont regroupées en petits compartiments et il y a beaucoup de bruit », s'inquiète un journaliste de la presse locale. Le site devrait accueillir d'ici le mois de juin quelque trois cents personnes. A l'heure actuelle, 205 salariés occupent les locaux dont 173 conseillers de clientèle. L'activité s'organise autour de quatre pôles. Le premier, appelé URC (pour Unité de la Relation Clientèle), reste le plus important. Il gère environ 60 % des 180 000 appels mensuels et regroupe 100 postes de travail sur deux plateaux. Le second pôle, quant à lui, traite 20 % des appels reçus et s'emploie à fidéliser les clients avec quarante positions. Le troisième prend en charge les missions de recouvrement et de prévention des risques. Comme le précédent, il reçoit environ 20 % du volume total des contacts et compte 40 postes. Enfin, 14 personnes présentes sur le pôle back-office ont pour mission de répondre aux 60 000 courriers et 3 000 mails reçus chaque mois.

Une politique axée sur le développement des compétences des salariés


Deux salles de formation complètent le dispositif. Les salariés suivent une formation durant 17 jours ouvrés, sanctionnée par des tests de validation. L'objectif étant d'inscrire chaque conseiller de clientèle dans un univers de multicompétence. Une personne assure la bonne marche de la cellule. A noter que les superviseurs peuvent eux-aussi, le cas échéant et dans une moindre mesure, apporter une instruction à leurs collaborateurs. L'encadrement du nouvel ensemble regroupe au total 14 superviseurs et 4 chefs de plateau. L'univers technologique du centre de contacts se constitue d'un PABX Nortel, d'outils CRM et GED, ainsi que d'une base de connaissances directement reliée à celle de FTMS. Une mise en commun qui devrait s'agrémenter, dans les prochains mois, d'une mise en réseau virtuel de tous les centres de contacts clients d'Atos Origin. Deux sites étant déjà interconnectés, ceux de Vineuil et Paris. De plus, le groupe de services informatiques devrait acquérir un outil CRM propre. Jusqu'à présent, et en ce qui concerne le site de Tarbes, l'outil de front-office correspond à celui du client FTMS.

L'activité centres de contacts client d'Atos Origin


L'activité de prestations de services du groupe Atos Origin regroupe déjà 10 centres de contacts client en France et génère un chiffre d'affaires de 87 millions d'euros (570 MF). Pour cette année, elle devrait engendrer la création de 1 000 emplois supplémentaires. Trois grandes familles de prestations sont couvertes par l'activité centres de contacts du groupe européen : le service client, l'assistance technique et les missions de télémarketing.