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Atlantica externalise son desk

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Atlantica, GIE informatique du Crédit Agricole, a confié à Help-Line le service desk de 17 000 postes de travail.

Créé en 2004 suite à la fusion de trois GIE, Atlantica répond à tous les besoins informatiques des 12 Caisses régionales de la façade atlantique du Crédit Agricole. Ce périmètre représente, du point de vue du poids de bilan et du nombre de clients, 25% de l'ensemble des caisses régionales du groupe. Le GIE rend compte auprès de ses adhérents de la qualité de service globale du système d'information (17 000 utilisateurs composant les 1 525 agences du périmètre). Début 2008, Atlantica s'est tourné vers Help-Line (groupe Neurones), afin d'améliorer la qualité et les performances de sa prestation de service desk. La proximité du prestataire, qui dispose d'un nouveau centre de services à Angers, a définitivement convaincu le GIE basé à Nantes.

Aujourd'hui, dans le cadre de cette infogérance, un responsable de compte, un manager et 26 techniciens et coordinateurs Help-Line sont intégrés à part entière chez Atlantica afin de gérer 19 000 des 26 000 demandes que reçoit chaque mois le GIE. Les indicateurs qualité qui ont été fixés par Atlantica début 2008 sont aujourd'hui atteints. Avec, par exemple, un taux de prise en charge des demandes qui a augmenté de plus de 5 %, dont 60% résolues dès le premier niveau d'assistance et 96% des messages envoyés par courrier électronique traités en moins de deux heures.