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Atento veut tirer tous les profits de son implantation

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La filiale de Telefonica, spécialisée dans des prestations d'outsourcing, a créé un deuxième centre d'appels à Tanger. Une installation qui indique à elle seule ses ambitions pour le marché européen de la délocalisation.


Atento, filiale à 100 % de l'opérateur espagnol Telefonica, s'est implantée au Maroc en février 2000, peu de temps avant le lancement de l'offre commerciale de Meditelecom, deuxième opérateur de téléphonie mobile du royaume. Spécialisée dans des prestations d'outsourcing, la multinationale a une mécanique bien rodée. Elle est présente là où Telefonica s'implante, soit directement, soit par l'une de ses filiales. Sa vocation étant d'apporter son expertise et ses ressources à l'ensemble de la holding. Si son arrivée correspond à celle du challenger de la téléphonie mobile au Maroc, elle a également un but : faire d'Atento Maroc une plate-forme destinée à la conquête du marché local, mais aussi de celui du Maghreb, de l'Afrique et de l'Europe. Une stratégie qui, d'une part, s'attache à séduire les entreprises locales et qui, d'autre part, risque d'être payante dans la mesure où Atento est l'un des premiers acteurs à s'installer au Maroc. « Il est plus facile de commencer son activité en ayant déjà un client (ndlr Meditelecom) pour ensuite se positionner sur le marché local », note Joachim Madrigal, directeur général d'Atento Maroc. L'outsourcer reconnaît toutefois que sa cible commerciale est relativement réduite sur le marché local. Il aurait identifié environ une cinquantaine de grands comptes marocains et émet certaines réserves sur leurs éventuelles intentions de passer à une stratégie de GRC. « Pour le moment, le Maroc souffre d'un certain manque en matière de culture du service client à valeur ajoutée. Les choses devraient changer d'ici cinq ans. De plus, il est difficile de convaincre de l'utilité d'établir une stratégie CRM. Il est important de justifier ses résultats pour convaincre. » C'est pourquoi les regards se tournent aussi vers les marchés voisins et des prestations de délocalisation. Surtout que l'un des avantages reconnus du Maroc reste sa proximité avec l'Europe et surtout avec l'Espagne. 600 positions de travail ont été installées à Tanger avec comme vocation de fournir des prestations en direction de la péninsule ibérique. Un choix largement motivé par la conjonction des compétences et du coût de la main-d'oeuvre. Une large majorité de personnes parlant couramment l'espagnol pour un salaire d'embauche situé, chez Atento, à 3 500 dirhams par mois (environ 2 200 F), hors primes et intéressement. De plus, la couverture horaire des plates-formes téléphoniques (24h/24, 7j/7) reste attrayante. Autant d'arguments qui invitent à multiplier les centres d'appels et qui permettent à l'outsourcer international de présager une croissance continue de son chiffre d'affaires.