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Assiste-toi, Netonomy t'aidera

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Comment les opérateurs de la téléphonie mobile vont-ils limiter l'explosion annoncée des coûts de gestion de leur service clients ? Par l'e-assistance, répond Netonomy. Et l'argument semble porter.


Selon Forrester Research, les porteurs de téléphone mobile sont plus de 117 millions en Europe à avoir pris un abonnement chez les 150 opérateurs GSM du continent. Par ailleurs, le jeu concurrentiel est devenu tel que, chaque année, les opérateurs voient 15 à 35 % de leur clientèle partir chez des compétiteurs. Et le marché, du moins dans les mois qui viennent, ne devrait pas emprunter les voies de la stabilité. Les opérateurs GSM, qui vont avoir de plus en plus de clients, et des clients de plus en plus volatils, vont se trouver confrontés à deux difficultés majeures : la gestion d'un flux considérable d'appels et de mails sur les centres de contacts d'une part, la fidélisation des abonnés d'autre part. Pour ces entreprises, la question se pose déjà de manière urgente de savoir comment délester leur service clients d'un flot de demandes à faible valeur ajoutée. Demandes portant sur les changements de forfaits, l'ajout de services ou la facturation et dont il faudrait pouvoir au maximum automatiser le traitement. C'est de ce constat que sont partis John Ball et John Hugues, deux anciens de Business Objects, pour fonder Netonomy, éditeur entre autres d'un logiciel d'auto-assistance client sur le Web. Créée en janvier 1999, la société emploie aujourd'hui plus de 70 personnes et compte des bureaux à Londres, Rotterdam, Singapour, Stockholm. « La société a son siège monde à Boston et son siège européen ainsi que ses activités de développement à Paris, précise John Ball, son P-dg. Nous sommes en effet conscients que le marché de la téléphonie mobile, sur lequel nous nous sommes positionnés, est bien plus en avance en Europe qu'aux Etats-Unis. » Netonomy a passé des accords de partenariat avec Sun Microsystems pour les plates-formes de développement, Cap Gemini Ernst & Young et PricewaterhouseCoopers pour l'intégration, Tibco Software pour l'infrastructure e-business en temps réel, Portal Software pour la facturation, et SLPinfoware pour le predictive.

De grands noms du GSM déjà séduits


Il faut croire que Netonomy, qui a levé 70 MF, n'a pas perdu de temps pour convaincre certains acteurs du marché. Parmi les clients de la start-up : TIM, filiale de Telecom Italia, Mobistar, filiale belge de France Télécom, ou bien encore Bouygues Telecom. Pour ces opérateurs, la solution MyNetonomy (2.5 pour la dernière version) figure comme un vecteur de réduction des coûts de gestion d'un centre de contacts, de limitation de la désaffection client. Ce, pour la bagatelle de 500 000 euros en guise d'abonnement. En fournissant une solution de communication automatisée entre les entreprises et leurs abonnés (particuliers comme professionnels), Netonomy permet aux premières de concentrer les prestations du service clients sur les contacts à plus forte valeur ajoutée. « Si un opérateur comptant 5 millions d'abonnés et recevant 100 000 appels par jour peut transférer ne serait-ce que 10 % des demandes sur MyNetonomy, il pourra réaliser une économie d'environ 12 millions d'euros par an », avance John Ball. Qui complète cette hypothèse d'école par un calcul relatif celui-ci aux gains réalisés sur la rétention clients : le même opérateur, avec ses 5 millions d'abonnés, pourra économiser 15 millions d'euros s'il réussit, grâce à l'e-assistance, à limiter de 1 % le mouvement de désaffection de sa clientèle. « Par ailleurs, poursuit John Ball, si 10 % de la facturation papier se transfère vers la facturation électronique, notre opérateur économisera 7 millions d'euros. » Certes. Mais ne faut-il pas entrevoir dans l'automatisation de la relation client un risque social pour les effectifs des centres de contacts ? Que nenni, répond-on chez Netonomy : « notre offre n'est en rien concurrente des centres d'appels et ne constitue en aucun cas une menace. » Soit. Mais on voit mal comment une solution de ce type - de même que les clones qu'elle ne devrait pas manquer d'inspirer - ne constitue pas, inévitablement, un frein au développement de l'offre sur le marché de l'emploi chez les opérateurs GSM.