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Assistances techniques : prime aux secteurs pionniers 2/2

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Pour sa première édition, le "TechCity Mystery Contact Challenge" a testé les services d'assistance proposés par 81 entreprises dans 10 secteurs d'activité. Pas de surprise : c'est l'ancienneté qui fait la qualité.



Résultats par secteur d'activité




FAI


Pour ce qui est du média téléphone, le secteur des FAI arrive au-dessus de la moyenne générale sur l'ensemble des items analysés à l'exception de l'accessibilité. Les fournisseurs d'accès internet font preuve d'efficacité au niveau de la phase technique de l'assistance téléphonique (compréhension du problème, vérification du diagnostic et pertinence de la solution proposée). Autre bon point : la courtoisie et le dynamisme des équipes.

Banque


Le secteur de la banque se positionne globalement au-dessus de la moyenne générale sur l'ensemble des items analysés en matière d'assistance téléphonique. Ses atouts essentiels sont l'accessibilité et la qualité de prise en charge (+ 18 points par rapport à la moyenne). TechCity a par ailleurs ressenti au contact des assistances "une bonne approche commerciale du client". Les banques devront en revanche porter certains efforts sur la personnalisation des contacts et l'invitation au rappel. Pour la quasi-totalité des e-mails envoyés, une réponse a été apportée dès la première demande. Mais les établissements bancaires ont des progrès à faire en termes de qualité du diagnostic.

PDA


Dans l'assistance téléphonique, le secteur des PDA arrive globalement au-dessus de la moyenne générale sur l'ensemble des secteurs analysés. C'est sur la phase technique que les entreprises de ce segment s'avèrent les plus performantes : une note de 85 contre 80 pour la note moyenne générale. Pour ce qui est des points perfectibles, TechCity relève notamment l'accessibilité (70 % des appels décrochés en moins de 30 secondes) et, dans une moindre proportion, la personnalisation du contact, la présentation nominative, l'invitation au rappel et la clôture de l'appel. Par ailleurs, ce secteur est sensiblement pénalisé par un manque de proactivité commerciale. En matière de gestion des e-mails, le segment des PDA enregistre un faible taux de réponse. Certaines entreprises encouragent d'ailleurs leurs interlocuteurs à s'adresser en priorité à l'assistance technique par téléphone. En revanche, les délais de réponse sont satisfaisants : une note de 75/100 contre 68 pour l'ensemble des secteurs sur cet item.

PC


Pour l'assistance téléphonique, le secteur des PC se positionne dans son ensemble au-dessus de la moyenne générale pour 80 % des items analysés. Atouts majeurs : une phase de diagnostic très élaborée et une prise en charge très qualitative, directive et professionnelle. Ce, pour une accessibilité jugée "satisfaisante" par TechCity (moins d'une minute d'attente en moyenne). Quelques points faibles toutefois : trop de filtres avant la prise en charge et la résolution du problème (- 5 points par rapport à la moyenne générale).

Graveurs


Le secteur des graveurs arrive en tête pour l'accessibilité de ses services d'assistance téléphonique : 88 % des appels décrochés en moins de 30 secondes pour une moyenne générale de 68 %. Parmi les points à amender, la qualité et la vérification du diagnostic technique : 2 points de moins que la moyenne à 80. Pour ce qui est de l'e-mail, le secteur ne brille pas par ses performances : mauvais diagnostic, mauvaise syntaxe et mauvaise solution technique.

Réseaux


En matière de support téléphonique, le secteur des produits réseaux recueille des notes plutôt supérieures à la moyenne (équipes structurées, convivialité, qualité du diagnostic), sauf pour la solution technique, hypothéquée par une recherche souvent longue et une réponse souvent différée (hyper-technicité de l'offre oblige).

Modems


A noter : au sein du secteur des modems, seuls les services de trois entreprises ont été testés par TechCity, dont un exclusivement accessible par e-mail. La représentativité de l'exercice s'en trouve sérieusement altérée. Pour les deux services intégrant le téléphone, la qualité de service s'avère perfectible (30 % seulement des appels sont décrochés en moins de 30 secondes) pour une majorité de réponses apportées en différé.

Scanners


Pour le média téléphone, le secteur des scanners s'affiche dans la moyenne très basse du tableau et ce, malgré une qualité de diagnostic en phase avec la norme. En effet, 64 % seulement des appels sont décrochés en moins de 30 secondes et il faut en moyenne deux minutes pour joindre les assistances. Par ailleurs, la majorité des demandes a dû faire l'objet d'une recherche différée.

Imprimantes


Hormis la rapidité dans l'apport des réponses, l'assistance téléphonique dans le secteur des imprimantes pèche par manque de convivialité, de mise en forme relationnelle et de proactivité commerciale.

Distribution


A noter : pour le secteur spécifique de la distribution, le TMCC a voulu contrôler les services d'assistance mis à disposition de clients rencontrant des difficultés dans la mise en marche de produits, suite à l'achat de matériels. Les scénarios de contact se sont donc concentrés sur des problématiques techniques simples. Souvent, les enquêteurs-mystère se sont trouvés orientés vers les vendeurs ou les responsables de rayon. Force est de constater que le secteur de la distribution ne brille pas par son efficacité dans la gestion des assistances techniques. C'est, en outre, le seul segment étudié où le téléphone n'est manifestement pas prioritaire. La plupart des services contactés font, qui plus est, l'objet de facturation (par exemple sur les références non disponibles). TechCity pointe également le manque de convivialité des prestations, la laborieuse accessibilité aux assistances (3 minutes d'attente) et la mauvaise compréhension des problématiques.

Les entreprises benchmarkées


- Banque : Banque Directe, Banque Populaire, BNP Paribas, Bred, CCF HSBC, CIC, Crédit Agricole, Crédit du Nord, Crédit Lyonnais, Crédit Mutuel, ING Bank, Société Générale, Zebank (Egg). - Distribution : Auchan, Boulanger, Carrefour, Conforama, Darty, Fnac, Leclerc, Surcouf. - FAI : 9 Telecom, AOL, Free, M6 Net, Noos, Oreka, Tiscali, Wanadoo. - Graveurs : Goldstar, Iomega, Mitsumi, Philips, Pioneer, Ricoh, Sony, Teac, Toshiba, Yamaha. - Imprimantes : Brother, Canon, Epson, HP, Kyocera, Lexmark, Oki, Panasonic, Ricoh, Samsung, Tally, Xerox. - Modems : US Robotics, Olitec, Kortex. - PC : Compaq, Dell, Fujitsu Siemens, HP, Nec, Toshiba, Sony. - PDA : Casio, Compaq, Handspring, HP, Motorola, Nokia, Olivetti, Palm, Sagem, Sony. - Acquisition numérique (Scanners) : Agfa, Canon, Epson, Fuji, HP, Kodak, Minolta, Nikon, Olympus, Sony. - Produits réseaux : 3com, Cisco, Dlink, Netgear, Netopia, SMC, Sagem, Zyxel.