Assistances techniques : les performances progressent

Pour la cinquième année consécutive, TechCity Solutions, outsourceur spécialisé dans l'assistance technique et le help-desk, a présenté les résultats de son baromètre mesurant la performance des services de support technique de sociétés high-tech (TMCC 2006). Cette édition comporte quelques nouveautés, et notamment la prise en compte de la dimension européenne grâce à l'intégration des marchés du Benelux et de la Scandinavie. De plus, deux nouveaux panels sont venus s'ajouter aux neuf existants afin de coller au mieux à l'actualité : le GPS et les home médias.

En France, 2006 marque un tournant dans le sens où, contrairement aux précédentes études, elle met en évidence une amélioration de la qualité de traitement des clients tous médias confondus. Le taux de performance est passé de 60,79 % en 2004 à 60,32 % en 2005 à 63,56 % en 2006. Le mail et le Web tirent ce résultat. Ils affichent des évolutions de l'ordre de 15 %. Pour TechCity Solutions, ceci prouve l'effort sensible que les acteurs du high-tech ont consenti à faire pour répondre à la maturité grandissante et la confiance accrue des utilisateurs pour les outils Internet.

Il faut cependant noter que même si le taux de performance du mail progresse, il reste en dessous de ceux des autres médias. Les temps de réponse restent encore trop longs et l'adéquation des réponses types aux demandes des utilisateurs est encore approximative.

Comme chaque année, l'excellence du secteur des imprimantes multifonctions est remarquée. Après Epson en 2005 et 2003, c'est au tour d'HP de remporter le grand prix Europe avec un taux de performance de 73,45 %. De son côté, Netopia, acteur déjà bien connu des podiums TMCC avec des prix remportés dans la catégorie Hardware connexion réseau, se distingue en remportant le grand prix France. Le prix de la meilleure assistance en ligne a été attribué à Xerox.

Trois panels se sont distingués par leurs résultats cette année : les imprimantes multifonctions, les constructeurs MP3 et les appareils photo numériques. A contrario, les logiciels de jeux voient leur performance se dégrader de 1,91 point. La réalisation du TMCC 2006 a permis de tirer les grandes tendances du secteur high-tech. En premier lieu, l'assistance technique doit faire face à l'accessibilité croissante aux produits high-tech. De plus, il est utile de bien accompagner ces “novices” d'autant que les produits tendent à se complexifier. En parallèle, le niveau d'exigence des consommateurs s'élève, tiré par une surenchère publicitaire les conduisant à penser que “tout est simple”.

Convergence et mobilité

Autre phénomène, l'avènement de la convergence numérique venant modifier les problématiques en termes de support technique. La combinaison de nombreuses fonctionnalités sur un même terminal se généralise et rencontre un franc succès. Ce qui entraîne une nécessité de formation accrue, sans cesse mise à jour. La mobilité constitue aussi une tendance notable du marché high-tech. Et elle s'accompagne d'une demande forte des consommateurs de sécurisation des lignes. L'arrivée de la domotique a également un impact sur l'assistance technique. Selon TechCity, le centre numérique du foyer devrait quitter l'ordinateur familial traditionnel et se déplacer vers le salon. Le secteur high-tech évolue, se transforme, trouve de nouvelles orientations et il est indispensable que les hot lines s'adaptent à ces mouvements.

Méthodologie

150 acteurs du secteur high-tech ont été évalués. Au total, 6 661 contacts ont été établis par les ingénieurs de TechCity en charge du projet. Pour l'occasion, 170 scénarii ont été élaborés en fonction des problématiques des domaines d'activité et des acteurs.