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Aspect intègre Clarify, Remedy et Vantive

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Les solutions de l'éditeur sont désormais accessibles via les postes de travail des principaux fournisseurs de logiciels de traitement de la relation client. L'agent peut ainsi visualiser sur un même écran les données du centre de contact et celles du front office.


Après Siebel, c'est au tour de Clarify, Remedy et Vantive d'intégrer les applications d'Aspect Communications à leurs systèmes de front office. Une intégration qui se fait alors qu'Aspect Portal présente trois nouvelles applications : Aspect Portal Multimédia, Aspect Customer e-Mail, Aspect Web Agent. Transparente et personnalisable, l'intégration d'Aspect et des éditeurs de front office permet aux opérateurs de visualiser sur un même écran d'une part les informations relatives à l'ensemble des canaux du centre de contact et, d'autre part, les données propres à la gestion du front office, c'est-à-dire, par exemple, de pouvoir dialoguer avec les clients via le Web tout en contrôlant, en temps réel, l'état des ressources du centre. La finalité de cette conjugaison entre la dimension portail de relation client d'Aspect et les outils de front office de ses partenaires est en fait d'apporter plus d'informations aux téléconseillers et donc d'optimiser leur réactivité aux sollicitations clients, que ceux-ci aient contacté l'entreprise par téléphone, mail, Web ou fax. Les applications Aspect Portal Front Office utilisent l'environnement de développement "drag-and-drop" du logiciel Aspect Architect qui peut créer, automatiquement, des icônes interactives de connexion/déconnexion, mise en attente, signaux (décrocher, répondre), etc. Il est par ailleurs possible d'utiliser ces icônes pour construire d'autres procédures par glissement sur le bureau en les liant graphiquement. Enfin, l'environnement de développement de l'outil permet d'avoir accès en temps réel aux statistiques de performance de chaque étape : l'optimisation de performance des applications devient ainsi une tâche visuelle.

Mot clés : centre

Muriel Jaouën