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Armatis prône le surdimensionnement

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L'outsourcer considère le surdimensionnement comme nécessaire en appels entrants. Ceci à raison de quatre heures par jour. En dehors, l'entreprise pratique la polyvalence, mais avec beaucoup de modération...


Créée en 1989, Armatis dimensionne ses plates-formes en fonction du type d'appels entrants ; il peut s'agir d'appels service client B to B, B to C, de prises de commande avec ou sans envoi de documentation... Concernant les appels sortants, Armatis affirme n'avoir aucun mal à staffer ses plateaux, le dimensionnement se contente en effet d'être arithmétique : on connaît la durée moyenne d'un appel ainsi que la charge à écouler ; il suffit de mettre en face les ressources humaines adéquates. Quoi qu'il en soit, la règle d'or est de ne jamais sous-dimensionner un plateau mais de le sur-dimensionner : « Un sous-dimensionnement engendre un climat social tendu, un taux de prise d'appels mauvais et par conséquent une insatisfaction client de tous les instants alors qu'un surdimensionnement, même s'il augmente au final le coût de l'appel traité, évite à terme un turn-over incontrôlable du fait d'une exploitation sans borne du personnel », explique Jean-Luc Mora, directeur commercial. Ici, les plates-formes sont en permanence surdimensionnées en personnel (supérieures à 95 % de taux de prise d'appels en linéaire) même si les pics d'activité sont concentrés sur 4 heures dans la journée : de 10h à 12h et de 14h à 16h. Chez Armatis, les périodes creuses sont utilisées à des fins pédagogiques : les téléacteurs inoccupés sont affectés à des travaux de back-office (traitement des e-mails, saisie de dossiers en différé, mise à jour de catalogues produits) mais aussi à des programmes de formation continue sur des outils nouveaux, des comportements verbaux, de la reformulation d'obligations professionnelles... « Pendant les heures creuses, c'est à l'employeur de jouer le jeu en laissant souffler un peu ses équipes. C'est une question de respect humain et de politique salariale et si l'on n'y fait pas attention, le personnel ne reste pas. Il faut être ainsi capable de laisser tranquille un téléopérateur qui, pour compenser deux arrêts maladie dans l'équipe aura, la veille au soir, assuré en prise de commande un taux de prise d'appels de 57 minutes sur une heure, alors que la moyenne est plutôt située entre 42 et 45 minutes », reprend Jean-Luc Mora. En résumé, oui à la polyvalence mais à condition qu'elle soit parfaitement relayée par un management intermédiaire et une politique sociale humaine extrêmement précise.