Mon compte Devenir membre Newsletters

Approche sur Mesure : luxe, calme et qualité

Publié le par

Créée par un ancien dirigeant d'Estée Lauder et de Chanel, la société veut apporter aux clients de marques de prestige un service d'une qualité irréprochable. Surdimensionnement et éducation sont de rigueur.


Chanel Parfums, Chanel Couture, Baccarat, Lancaster, Saint-Laurent, Dunhill, Carit... Le territoire de légitimité d'Approche sur Mesure est clairement investi par le luxe. En fondant sa société il y a un peu plus d'un an, François-Xavier Poëls, ancien dirigeant de sociétés comme Estée Lauder et Chanel, avait pour ambition d'apporter aux clients de marques de prestige un service à forte valeur ajoutée. « Les grandes marques, bien souvent, ne disposent pas de structures susceptibles de répondre aux attentes des consommateurs », souligne-t-il. Approche sur Mesure a mis en place des équipes dédiées à la marque dont elles ont la charge. Pour exemple, une conseillère Chanel devra suivre une formation initiale de plus d'un mois chez le fabricant. Un taux de traitement des appels de 100 %, soit un surdimensionnement du centre pour un trafic, il est vrai, qui n'a rien à voir avec celui de services à forte connotation commerciale. Par ailleurs, l'équipement technologique de l'entreprise est limité à sa portion congrue (en l'occurrence le progiciel Conso + et une base de connaissances développée en interne), d'où une profitabilité plus facilement atteinte. Pour l'heure, la société emploie une dizaine de conseillers, chargés, de 9 h à 19 heures du lundi au samedi, de traiter tous types de contacts, du renseignement à la demande de conseil en passant par les réclamations, ainsi que le travail de fulfillment induit. Si la production d'Approche sur Mesure est en grande partie orientée sur le traitement d'appels entrants, la société a déjà mené pour deux clients des actions en émission, notamment pour de la création de trafic. « Cela s'est avéré très probant, avec des taux de transformation atteignant les 50 % », avance le fondateur de la société. Il y a un mois, le service dédié à l'un des clients d'Approche sur Mesure recevait, pour la première fois, plus d'e-mails que d'appels téléphoniques. Une évolution de la production qui, si elle tire le niveau de la prestation vers le haut, ne va pas simplifier le recrutement pour une entreprise qui envisage un rapide développement. « Trouver des personnes qui disposent d'une expérience dans le secteur du luxe, qui manifestent une réelle affinité avec la marque, qui aient de la culture, une éducation n'est pas simple », lance François-Xavier Poëls. Autre souci pour Approche sur Mesure : difficile de faire cohabiter dans un même espace des clients comme Chanel et Yves Saint-Laurent. D'où la nécessité de multiplier les sites autant de fois que de nouvelles marques viendront alimenter la croissance de la société.