Approche-sur-Mesure double son approche

Le luxe est un marché de niche. Et forcément, les prestations de gestion de la relation client à distance dans ce domaine aussi. Un terrain occupé depuis 1998 par Approche-sur-Mesure. Cet outsourcer spécialisé dans les marques de luxe compte aujourd'hui une vingtaine de références. De la parfumerie à la joaillerie en passant par la couture et la maroquinerie. « Il nous manque l'automobile et la lingerie », précise François-Xavier Poels, le fondateur-dirigeant. En mai prochain, l'outsourcer devrait ouvrir un troisième site à Levallois-Perret (92) où les deux premiers sont déjà installés. La création correspond à la signature d'un contrat de gestion des contacts de la clientèle d'une marque phare d'un des plus importants groupes de luxe au monde. Six personnes pourraient être recrutées pour l'occasion. La production devrait démarrer en juin. En tout, la société compte 38 personnes dont 30 pour la France. Le reste de l'effectif correspond aux filiales présentes à l'étranger. Notamment en Belgique (ouverte en 2001) et en Italie (2002). Cette année la société prévoit de s'installer en Grande-Bretagne ou en Suisse. Son choix n'étant pas encore réellement arrêté.

CA doublé tous les ans

Les prestations concernent essentiellement la gestion du transfert des appels en provenance des boutiques et la gestion des fichiers clients. En moyenne, l'outsourcer traite entre 1 500 et 2 000 contacts quotidiens toutes prestations confondues. Pour un objectif de 100 % d'appels décrochés. « Nos objectifs ne sont pas quantitatifs. Nous ne nous battons pas sur la productivité. Nous offrons du sur-mesure au prix du prêt-à-porter. Le socle de nos prestations est de répondre immédiatement, gentiment, parfaitement et élégamment. Plus nos conseillères parlent, mieux c'est. Il leur arrive de passer entre 15 et 20 minutes au téléphone avec un client », se réjouit François-Xavier Poels qui revendique plus de trente ans d'expérience dans le luxe. « Mais pas dans les centres d'appels », reconnaît-il volontiers. Ce qui ne l'a pas empêché de doubler son chiffre d'affaires chaque année depuis sa nouvelle orientation professionnelle (chiffre d'affaires 2002 de 1,5 M€ ). « On ne va pas continuer comme ça parce que c'est un marché de niche. Je pense qu'au double du chiffre d'affaires de cette année, nous aurons atteint l'essentiel ».