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Approche Remise à niveaux : les objectifs

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Intégrer le mail et le SMS, se doter d'un SVI : voici les buts visés par une refonte en profondeur de l'architecture d'un centre d'appels.


Ouvrir de nouveaux canaux, intégrer de nouveaux médias pour contacter ses clients ou pour se faire contacter, voilà l'objectif le plus souvent affiché pour un projet de refonte du centre d'appels. « On parle souvent de centre multicanal, multimédia. En réalité, il s'agit le plus souvent du traitement des e-mails en plus du téléphone. La gestion des mails de manière industrielle est la priorité des entreprises », analyse Laurent Dumontet, directeur de projet chez Help-Line. Pour mettre en place le canal mail, lors d'une mise à niveau du centre, on peut opter pour l'achat d'un progiciel dédié ou encore la location d'une solution en mode ASP. Dans les deux cas, il s'agit d'une solution isolée du reste de l'équipement du centre. Cette approche fait appel à une équipe dédiée. Ce qui implique des coûts salariaux et organisationnels lourds. Cette approche répond à une exigence de qualité. Elle est typique des services clients. L'autre option passe par une solution intégrée à l'autocommutateur. Cette architecture nécessite un investissement relativement lourd. Elle est plus souvent pratiquée chez les gros externalisateurs. Son avantage est d'introduire une notion de “file d'attente universelle” où les appels téléphoniques et les mails entrants sont gérés ensemble. Cela implique aussi une mutualisation des équipes. L'investissement dans l'équipement est censé permettre une augmentation du taux de charge des conseillers. Quant à l'intégration des médias sortants, il s'agit le plus souvent d'ouvrir des passerelles pour l'envoi des SMS de notification ou de confirmation, pour la prise de rendez-vous ou la réservation. Le SMS sortant joue le rôle d'un canal auxiliaire à la vente réalisée par d'autres canaux. Et le SMS entrant est un canal quasi inexistant en dehors des opérations télévisuelles. Outil complémentaire pour gérer des appels entrants, le serveur vocal interactif instaure une approche “libre service” pour des tâches répétitives comme la consultation d'un compte. Ou encore le routage intelligent à l'intérieur du centre. Le SVI doit être capable d'interroger la base de données de l'entreprise, pour trouver la compétence requise. Par exemple, le client qui appelle le service de support téléphonique doit saisir son numéro de dossier. L'appel sera routé vers le technicien en charge de son dossier. Enfin, l'enregistrement des communications et le cobrowsing, pour l'assistance sur le Web, comptent aussi parmi des options intéressantes, selon le profil de l'entreprise, à envisager au moment d'une remise à niveau.