Antargaz simplifie sa relation client

Acteur de la distribution de gaz de butane et propane sur le marché français, Antargaz est agréé depuis juillet 2003 en tant qu'opérateur de distribution de gaz par la direction générale de l'énergie et des matières premières. Ce statut lui permet de proposer la distribution de gaz en réseau aux communes non desservies ou non inscrites au dernier plan de desserte. Antargaz est aussi présent sur le marché des bouteilles de gaz pour la cuisine et les loisirs. Il distribue du propane en vrac à plus de 170 000 particuliers en maisons individuelles et 40 000 clients professionnels des secteurs de l'industrie, de l'agriculture, des collectivités locales, etc. L'entreprise développe la distribution de gaz en réseau pour les lotissements et les communes, de GPL carburant au travers de 130 stations services en grande distribution, et de nouvelles utilisations respectueuses de l'environnement.

Son projet de relation client démarre véritablement en 2000 à la refonte de son système d'information induite par le passage à l'euro.

Auparavant, la relation client était basée sur un échange entre le client et un conseiller localisé dans les régions. «Afin de diminuer le phénomène d'éparpillement de notre relation client, nous avons décidé de créer un plateau de centre de contacts externalisé unique», explique Jorge Altamirano, responsable projet. Ce centre d'appels a pour mission de centraliser tous les appels entrants des clients en suivant des procédures homogènes de réponses.

Unification des données clients

Il a été mis en place un système de consultation des données clients et de leurs différentes requêtes afin qu'elles deviennent des tâches back-office métiers. Avec pour objectif d'y répondre efficacement. «Nous avons été confrontés à une difficulté liée au recueil des données clients - commerciales, marketing, comptables, etc. - qui étaient réparties sur plusieurs systèmes», note Jorge Altamirano. La solution a consisté en un système unique orienté Web afin de réunir l'ensemble des données. Le centre d'appels devait prendre en compte les prises de commandes qui devaient alimenter le back-office. Afin de gérer cette double problématique, Antargaz s'est tourné vers la solution On Web de NetManage. «La garantie d'une mise en service rapide nous a convaincus. En outre, la partie intégration ne réclamait pas de compétence «délirante» pour mener à bien le projet», souligne Jorge Altamirano. Trois semaines ont été suffisantes pour la mise en place. Quant aux téléconseillers du prestataire, Acticall, ils disposent d'un simple navigateur qui permet d'obtenir les informations sur le client.

Le service client est joignable à partir d'un numéro unique pour un problème relatif à la facturation, une information commerciale, ou pour passer commande. Un SVI contribue à aiguiller les appels. Les clients de l'industrie possèdent, eux, un autre numéro.

Initialement prévu pour ne recevoir que des communications entrantes, le centre s'est enrichi d'un service d'appels sortants. «Nous pouvons, contacter le client pour s 'assurer de sa disponibilité pour une livraison. Ces appels peuvent être automatisés ou lancés au cas par cas», explique Jorge Altamirano.

L'avenir proche sera consacré à la refonte de l'espace client sur le site web, avec l'élargissement du champ de fonctions des internautes, même s'ils sont déjà en mesure de passer des commandes en ligne. Quant à la facturation, Antargaz met en place un système de compteur sur une base de citerne commune à un groupe de maisons. «Le client sera facturé à la consommation. D'ici la fin de l'année, nous intégrerons ce paramètre dans notre relation client», conclut Jorge Altamirano.

Jorge Altamirano (Antargaz)

Afin de diminuer le phénomène d'éparpillement, nous avons décidé de créer un centre de contacts externalisé unique.